Champion verlässt das Unternehmen:Account retten

Champion verlässt das Unternehmen: Behandle es als zwei Ereignisse. Baue den Account mit den Menschen wieder auf, die bleiben, und nutze dazu die Beziehungen, die du schon hast. Folge dem Champion in sein neues Unternehmen, wo er deinen Wert bereits kennt. Noch besser: handle, bevor er geht.

Champion verlässt das Unternehmen: zwei Ereignisse, nicht eines

Die E-Mail kommt an einem Dienstag. Dein Kontakt zieht weiter. Letzter Tag ist Freitag.

Die meisten Solo-Selbstständigen spüren einen kleinen Sturz im Magen und tun dann nichts. Sie schicken einen herzlichen Abschied und hoffen.

Hoffen ist, wie Accounts sterben.

Hier die Neurahmung, die ändert, was du tust, wenn dein Champion geht. Ein Abschied ist nicht ein Ereignis. Es sind zwei.

Ereignis eins: Der Account, den du hattest, ist jetzt schwächer. Er muss mit denen wieder aufgebaut werden, die bleiben.

Ereignis zwei: Dein Champion ist woanders gelandet, wo er schon weiß, was du wert bist, und wahrscheinlich dasselbe Problem hat.

Das eine ist ein Risiko. Das andere ist der wärmste Lead, den du je bekommst. Behandle beides, und aus einer Kündigungsmail wird ein Wachstumsereignis.

Meist bekommst du eine Warnung

Das sagt dir niemand. Champions verschwinden selten ohne Signal. Du bekommst eine Warnung, wenn du aufpasst, und der ganze Zug hängt davon ab, sie zu bemerken, solange der Champion noch da ist, um zu helfen.

Keines davon beweist, dass es so weit ist. Der Champion verlässt das Unternehmen vielleicht nie. Das ist in Ordnung. Jedes ist ein billiger Grund zu handeln, und frühes Handeln kostet ein Gespräch. Spätes Handeln kostet den Account.

Das Problem ist, dass du beschäftigt bist. Kundenarbeit begräbt alles andere. Verlass dich also nicht darauf, es um elf Uhr nachts zu bemerken. Buche jedes bedeutsame Gespräch auf den Account und lass dich von einem Werkzeug erinnern, wenn ein Kontakt still geworden ist. Ein Werkzeug bemerkt Stille. Du, mitten in der Lieferung, meist nicht.

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Ist er noch im Haus: Übergib mit Absicht

Das ist der beste Fall, und die meisten verschwenden ihn. Der Champion geht, ist aber noch nicht weg. Er hat noch Gewicht, und er hilft meist, weil du sein Leben leichter gemacht hast und er will, dass seine Arbeit hält.

Stell drei Fragen, in dieser Reihenfolge:

1. Wer übernimmt das nach dir?
2. Kannst du mich vorstellen?
3. Hilfst du mir, ihn oder sie zu briefen?

Dann mach das Briefing richtig. Der neue Verantwortliche muss wissen, was du verkauft hast, welches Ergebnis es brachte und warum es zählte. Gib ihm die Ein-Satz-Fassung des Ergebnisses, die jemand außerhalb des Projekts verstehen würde. Gib ihm die schlichten Fakten dazu, was versprochen und geliefert wurde. Er hat dich nicht gewählt. Lass ihn nicht raten, warum du da bist.

Gut gemacht, wird eine bewusste Übergabe im Kundenhaus oft zu einer besseren Beziehung als die ursprüngliche. Der neue Verantwortliche begegnet dir mit der Empfehlung eines Champions statt als Fremder. Eine zufällige ist meist das Ende des Accounts.

Und beachte, was das möglich macht: eine Aufzeichnung. Lebt die Geschichte des Accounts nur im Kopf deines Champions und in deinem Gedächtnis, gibt es nichts zu übergeben. Darum kommt den Account zu kartieren vor all dem. Die Karte ist das Briefing.

Ist er schon gegangen: Baue hinter ihm wieder auf

Manchmal gibt es keine Warnung. Der Champion ist weg, und du erfährst es von einer zurückgekommenen E-Mail.

Jetzt zahlen sich die Fäden aus, die du früher aufgebaut hast.

Würden mindestens zwei Personen im Account unabhängig deinen Anruf annehmen, hast du einen Ort, an den du gehen kannst. Ruf sie an. Sag, was wahr ist: Du hast gehört, dass dein Kontakt weitergezogen ist, und willst sicherstellen, dass die Arbeit dem Team weiter dient. Das ist ein Grund, der ihnen nützt, und nur solche Gründe funktionieren.

Hast du keinen zweiten Faden, bist du in einer härteren Lage. Keine Panik, und schick keine Massenmail an das ganze Unternehmen. Fang bei dem an, der das Ergebnis gespürt hat. Die Anwender. Die Person, die bezahlt hat. Zeig ihnen einen kurzen, sachlichen Bericht darüber, was sich seit deinem Start verändert hat. Eine Lieferung, von der niemand hört, öffnet keine Türen, und eine, an die sich niemand erinnert, hält keine offen.

Prüfe dann das Gremium. Wer sitzt jetzt im Raum? Die neue Person kann Champion, Blocker oder Zuschauer sein. Du weißt es noch nicht. Behandle sie als frischen Account in einem alten und kartiere sie. Wie du mehrere Beziehungen aufbaust, damit es nie so weh tut, steht in so machst du Multi-Threading bei einem Deal.

Hier die unbequeme Wahrheit. Bricht der Account zusammen, wenn eine Person geht, war er nie ein Account. Er war ein Gefallen einer einzigen Person.

Folge dem Champion

Das ist die Hälfte, die man vergisst.

Dein Champion hat das Unternehmen verlassen, aber nicht deine Geschichte. Er trägt das Wissen mit sich, was du getan hast und was es wert war. Am neuen Ort steht er wahrscheinlich vor demselben Problem. Er weiß auch genau, wie du arbeitest, du überspringst also den Vertrauensaufbau, der dich die meisten Abende kostet.

Bleib also in Kontakt. Nicht mit einem Pitch. Mit einer echten Notiz: Glückwunsch, und eine Zeile dazu, was du als gut gelaufen in Erinnerung hast. Dann ab und zu ein normales Nachfragen, wie bei einem Freund, der zufällig dein Handwerk kennt.

Ist der Moment richtig, stellst du die Frage, die ein Champion besser beantworten kann als jeder andere: Hat dein neuer Arbeitgeber dieses Problem?

Menschen, die dich unterstützt haben, sind die wärmste Quelle für neue Accounts, die es gibt. Der nächste Account ist oft das neue Unternehmen des letzten Champions. Du musst nur noch in seinem Leben sein, wenn er dort ankommt.

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Die erste Nachricht nach der Neuigkeit

Worte zählen hier, und die meisten schreiben zu viele.

Halte sie kurz und mach sie zur Sache der anderen Person. An den scheidenden Champion: Glückwunsch, Dank und eine einfache Bitte, der Arbeit zu helfen, ihn zu überleben. Mit wem solltest du sprechen? Würde er eine kurze Vorstellung machen?

An die Person, die bleibt: Du hast von der Änderung gehört, willst sicher sein, dass die Arbeit dem Team weiter dient, und möchtest in einem kurzen Gespräch zeigen, was sie bisher gebracht hat. Kein Pitch. Keine Panik. Nur Fakten zum Ergebnis.

Zwei Dinge sind zu vermeiden. Deute nicht an, dass der Account gefährdet ist, denn das macht ihn dazu. Und bitte nicht im selben Atemzug um neue Arbeit. Stelle zuerst Vertrauen wieder her, dann sprich über die nächste Gelegenheit.

Fühlt sich das nach viel Aufwand für einen Account an, frag dich, ob er die volle Behandlung überhaupt verdient. Manche tun es nicht. Zu wählen, welche es tun, ist die frühere Entscheidung, und sie erspart dir, deine besten Abende mit der Rettung von Accounts zu verbringen, die nie wachsen könnten.

Eine letzte Gewohnheit zum Stehlen: Schreib nach jedem Abgang auf, was du gelernt hast. Welches Warnzeichen hast du verpasst? Welcher zweite Faden hätte dich gerettet? Diese Notiz, am Account geführt, ist billig und wirkt zinseszinsartig. Wenn sich das nächste Mal ein Name ändert, handelst du in einem Tag statt in einem Monat.

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Champion verlässt das Unternehmen: Bereite dich jetzt vor

Du kannst nicht verhindern, dass Menschen gehen. Du kannst verhindern, dass es wehtut.

Halte eine feste Regel: Wisse bei jedem Champion, wer die Beziehung übernähme, wenn er ginge. Kannst du das nicht beantworten, ist das deine nächste Aufgabe. Halte eine weitere: Bleib in Kontakt mit jedem Champion, der weitergezogen ist. Eine kurze Liste, jedes Quartal geprüft, reicht.

Und sei ehrlich zu deiner eigenen Seite. Du bist per Definition einfädig. Verschwindest du in einem vollen Quartal, erlebt der Champion deines Kunden eine Version desselben Abgangs. Aufzuschreiben, was du getan hast, an einem Ort, der deine Aufmerksamkeit überdauert, schützt ihn genauso wie dich.

Hängen deine Accounts jeweils an einer einzigen Beziehung, ist das Problem nicht Pech. Es ist eine Designentscheidung, und die Lösung ist billig, solange die erste Beziehung noch gut läuft.

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Häufig gestellte Fragen

Soll ich die neue Person kontaktieren, bevor mein Champion geht?

Ja, und bitte deinen Champion, dich vorzustellen. Eine warme Übergabe mit deinem Champion dabei schlägt eine kalte Ansprache danach. Ist die Vorstellung nicht möglich, frag nach dem Nachfolger und bitte um ein kurzes Gespräch, das ihm nützt.

Was passiert, wenn mein Champion geht, ohne es mir zu sagen?

Dann baue über die anderen Personen wieder auf, die deine Arbeit kennen, und fang bei dem an, der das Ergebnis gesehen hat. Hattest du nur einen Kontakt, nimm das als Lektion, bei jedem anderen Account früher eine zweite Beziehung aufzubauen.

Ist es angemessen, meinen Champion in seinem neuen Unternehmen anzupitchen?

Beginne mit der Beziehung, nicht mit dem Pitch. Gratuliere, bleib in Kontakt und frag, ob sein neuer Arbeitgeber dasselbe Problem hat. Er kennt deinen Wert schon, und das macht das Gespräch leichter als jede Kaltansprache. Das größere Bild, wie du von dort aus wächst, siehst du in so wächst du innerhalb eines Kundenaccounts.

Woher weiß ich, ob die neue Person ein Champion ist?

Das kannst du noch nicht sagen. Ein freundlicher Kontakt stimmt dir zu. Ein Champion geht für dich ein Risiko ein. Bitte um das, was ein Champion täte, und sieh, was passiert. Tu es früh, damit du nicht bei null anfängst, wenn dein Champion geht.

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