Quando il champion se ne va:come salvare l'account

Quando il champion se ne va, trattalo come due eventi. Ricostruisci l'account con le persone che restano, usando le relazioni che hai già costruito, e segui il champion nella sua nuova azienda, dove conosce già il tuo valore. Meglio ancora, muoviti prima che parta.

Quando il champion se ne va: sono due eventi, non uno

L'email arriva di martedì. Il tuo contatto cambia strada. L'ultimo giorno è venerdì.

La maggior parte degli operatori solitari sente una piccola fitta allo stomaco e poi non fa niente. Manda un saluto caloroso e spera.

Sperare è il modo in cui gli account muoiono.

Ecco il cambio di prospettiva che modifica cosa fai quando il champion se ne va. Una partenza non è un evento. Sono due.

Evento uno: l'account che avevi ora è più debole. Va ricostruito con chi resta.

Evento due: il tuo champion è atterrato altrove, dove sa già quanto vali e può benissimo avere lo stesso problema.

Uno è un rischio. L'altro è il lead più caldo che avrai mai. Gestiscili entrambi e un'email di dimissioni diventa un evento di crescita.

Di solito c'è un preavviso

Questa è la parte che nessuno ti dice. I champion raramente spariscono senza un segnale. Un preavviso lo ricevi se fai attenzione, e tutta la mossa dipende dal coglierlo finché il champion è ancora lì per aiutarti.

Nessuno di questi è la prova di quando il champion se ne va. Va bene così. Ognuno è un motivo economico per muoversi, e muoversi presto costa una conversazione. Muoversi tardi costa l'account.

Il problema è che sei occupato. Il lavoro per i clienti seppellisce tutto il resto. Quindi non contare sull'accorgertene alle undici di sera. Annota ogni conversazione significativa sull'account e lascia che sia uno strumento a ricordarti quando un contatto è andato in silenzio. Uno strumento può notare il silenzio. Tu, in piena consegna, di solito no.

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Se è ancora in azienda: passa il testimone di proposito

È il caso migliore, e la maggior parte lo spreca. Il champion se ne va ma non è ancora andato. Ha ancora credito e di solito aiuterà, perché gli hai reso la vita più facile e vuole che il suo lavoro duri.

Fai tre richieste, in quest'ordine:

1. Chi seguirà questo dopo di te?
2. Puoi presentarmi?
3. Mi aiuti a spiegargli la situazione?

Poi fai il briefing come si deve. Il nuovo responsabile deve sapere cosa hai venduto, che risultato ha prodotto e perché contava. Dagli la versione in una frase del risultato, quella che capirebbe qualcuno fuori dal progetto. Dagli i fatti semplici di ciò che è stato promesso e consegnato. Non ha scelto te. Non lasciarlo a indovinare perché sei lì.

Se fatto bene, un passaggio di testimone voluto dentro il cliente diventa spesso una relazione migliore dell'originale. Il nuovo responsabile ti incontra con l'appoggio di un champion invece che da estraneo. Uno accidentale di solito è la fine dell'account.

E nota cosa lo rende possibile: un registro. Se la storia dell'account vive solo nella testa del tuo champion e nella tua memoria, non c'è niente da passare. Per questo mappare l'account viene prima di tutto questo. La mappa è il briefing.

Se è già andato via: ricostruisci dietro di lui

A volte non c'è preavviso. Il champion non c'è più e lo scopri da un'email rimbalzata.

Ora i fili che hai costruito prima si fanno valere.

Se almeno due persone nell'account risponderebbero alla tua chiamata in modo indipendente, hai un posto dove andare. Chiamale. Di' quello che è vero: hai saputo che il tuo contatto è passato ad altro e vuoi assicurarti che il lavoro continui a servire il team. È un motivo che serve a loro, l'unico tipo di motivo che funziona.

Se non hai un secondo filo, sei in una situazione più dura. Non farti prendere dal panico e non bombardare tutta l'azienda. Parti da chi ha sentito il risultato. Gli utenti. Chi ha pagato. Mostra loro un resoconto breve e fattuale di cosa è cambiato da quando hai iniziato. Una consegna di cui nessuno sente parlare non apre porte, e una consegna che nessuno ricorda non ne tiene aperta nessuna.

Poi controlla il comitato. Chi c'è nella stanza adesso? La persona nuova potrebbe essere un champion, un blocker o uno spettatore. Non lo sai ancora. Trattala come un account nuovo dentro uno vecchio, e mappala. Come costruire più relazioni perché questo non faccia mai così male è in come fare multi threading di una trattativa.

Ecco la verità scomoda. Se l'account crolla quando se ne va una persona, non è mai stato un account. Era un favore di una persona.

Segui il champion

È la metà che la gente dimentica.

Il tuo champion è uscito dall'azienda, ma non dalla tua storia. Porta con sé la conoscenza di cosa hai fatto e di quanto valeva. Nel nuovo posto probabilmente affronta lo stesso problema. Sa anche esattamente come lavori, quindi salti la costruzione di fiducia che ti costa più serate.

Quindi resta in contatto. Non con un pitch. Con una nota vera: congratulazioni e una riga su cosa ricordi che ha funzionato bene. Poi un contatto normale ogni tanto, come faresti con un amico che per caso conosce il tuo mestiere.

Quando il momento è giusto, fai la domanda a cui un champion sa rispondere meglio di chiunque: nel tuo nuovo posto c'è questo problema?

Chi ha sostenuto te è la fonte più calda di nuovi account che esista. Il prossimo account è spesso la nuova azienda dell'ultimo champion. Devi solo essere ancora nella sua vita quando ci arriva.

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Il primo messaggio dopo la notizia

Qui contano le parole, e la maggior parte ne scrive troppe.

Sii breve e fai in modo che riguardi l'altra persona. Al champion in partenza: congratulazioni, grazie e una semplice richiesta di aiutare il lavoro a sopravvivergli. Con chi dovresti parlare? Gli dispiacerebbe una breve presentazione?

A chi resta: hai saputo del cambiamento, vuoi assicurarti che il lavoro continui a servire il team e vorresti una breve conversazione per mostrare cosa ha prodotto finora. Niente pitch. Niente panico. Solo fatti sul risultato.

Due cose da evitare. Non suggerire che l'account è a rischio, perché lo rendi tale. E non chiedere nuovo lavoro nello stesso fiato. Prima ripristina la fiducia, poi parla della prossima opportunità.

Se ti sembra molto sforzo per un solo account, chiediti se meriti davvero il trattamento completo. Alcuni no. Scegliere quali sì è la decisione precedente, e ti evita di spendere le tue serate migliori a salvare account che non avrebbero mai potuto crescere.

Un'ultima abitudine da rubare: dopo ogni partenza, scrivi cosa hai imparato. Quale segnale d'allarme ti è sfuggito? Quale secondo filo ti avrebbe salvato? Quella nota, tenuta sull'account, costa poco e si accumula. La prossima volta che cambia un nome, agisci in un giorno invece che in un mese.

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Preparati ora per quando il champion se ne va

Non puoi impedire che le persone se ne vadano. Puoi impedire che faccia male.

Tieni una regola fissa: per ogni champion, sappi chi seguirebbe la relazione se se ne andasse. Se non sai rispondere, è il tuo prossimo compito. Tienine un'altra: resta in contatto con ogni champion che è passato ad altro. Una lista breve, controllata ogni trimestre, basta.

E sii onesto sulla tua parte. Sei a filo singolo per definizione. Se sparisci in un trimestre intenso, il champion del tuo cliente vive una versione della stessa partenza. Registrare ciò che hai fatto, in un posto che sopravvive alla tua attenzione, protegge loro quanto te.

Se i tuoi account dipendono da una relazione ciascuno, il problema non è la sfortuna. È una scelta di progetto, e il rimedio costa poco finché la prima relazione va ancora bene.

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Domande frequenti

Devo contattare la nuova persona prima che il mio champion se ne vada?

Sì, e chiedi al tuo champion di presentarti. Un passaggio di testimone caldo con il tuo champion presente batte un approccio a freddo dopo. Se la presentazione non è possibile, chiedi chi è il successore e proponi una breve conversazione che serva a lui.

Cosa succede quando il champion se ne va senza dirti niente?

Allora ricostruisci attraverso le altre persone che conoscono il tuo lavoro, partendo da chi ha visto il risultato. Se avevi un solo contatto, consideralo una lezione per costruire prima una seconda relazione su ogni altro account.

È appropriato fare un pitch al mio champion nella sua nuova azienda?

Parti dalla relazione, non dal pitch. Congratulati, resta in contatto e chiedi se il suo nuovo posto ha lo stesso problema. Conosce già il tuo valore, il che rende la conversazione più facile di qualunque approccio a freddo. Per il quadro più ampio di come crescere da lì, vedi come espandere un account cliente.

Come capisco se la persona nuova è un champion?

Non puoi ancora saperlo. Un contatto cordiale è d'accordo con te. Un champion si prende un rischio per te. Chiedi le cose che farebbe un champion e guarda cosa succede. Fallo presto, così che quando il champion se ne va non parti da zero.

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