Campeão saiu da empresa? Como salvar a conta

O que fazer quando o campeão saiu da empresa: trate como dois eventos. Reconstrua a conta com quem ficou, usando as relações que você já construiu, e siga o campeão até a nova empresa, onde ele já sabe o seu valor. Melhor ainda, aja antes de ele ir embora.

Campeão saiu da empresa: são dois eventos, não um

O e-mail chega numa terça-feira. Seu contato está de saída. O último dia é sexta.

A maioria dos operadores solo sente um frio na barriga e depois não faz nada. Manda um adeus caloroso e torce.

Torcer é como as contas morrem.

Eis o novo enquadramento que muda o que você faz quando o campeão sai. Uma saída não é um evento. São dois.

Evento um: a conta que você tinha agora está mais fraca. Precisa ser reconstruída com quem ficou.

Evento dois: seu campeão aterrissou num lugar novo, onde já sabe quanto você vale e muito provavelmente tem o mesmo problema.

Um é um risco. O outro é o lead mais quente que você vai ter. Cuide dos dois, e um e-mail de demissão vira um evento de crescimento.

Em geral você recebe um aviso

Esta é a parte que ninguém conta. Campeões raramente somem sem sinal. Você recebe um aviso se estiver prestando atenção, e a jogada inteira depende de percebê-lo enquanto o campeão ainda está lá para ajudar.

Nenhum desses é prova de que o campeão vai sair. Tudo bem. Cada um é um motivo barato para agir, e agir cedo custa uma conversa. Agir tarde custa a conta.

O problema é que você está ocupado. O trabalho com clientes enterra todo o resto. Então não conte com perceber às onze da noite. Registre cada conversa relevante na conta e deixe uma ferramenta avisar quando um contato ficou em silêncio. Uma ferramenta nota o silêncio. Você, no meio de uma entrega, em geral não.

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Se ele ainda está no prédio: passe o bastão de propósito

Este é o melhor caso, e a maioria o desperdiça. O campeão está saindo, mas ainda não saiu. Ainda tem prestígio e costuma ajudar, porque você facilitou a vida dele e ele quer que o trabalho dele dure.

Peça três coisas, nesta ordem:

1. Quem será dono disso depois de você?
2. Você pode me apresentar?
3. Você me ajuda a orientar essa pessoa?

Depois faça a orientação direito. O novo dono precisa saber o que você vendeu, que resultado isso produziu e por que importou. Dê a ele a versão de uma frase do resultado, do tipo que alguém de fora do projeto entenderia. Dê os fatos simples do que foi prometido e entregue. Ele não escolheu você. Não o faça adivinhar por que você está ali.

Bem feita, uma passagem de bastão deliberada dentro do cliente muitas vezes vira uma relação melhor que a original. O novo dono te conhece com o aval de um campeão, e não como um estranho. Uma passagem acidental costuma ser o fim da conta.

E note o que torna isso possível: um registro. Se o histórico da conta mora só na cabeça do seu campeão e na sua memória, não há o que passar adiante. Por isso o mapeamento da conta vem antes de tudo isso. O mapa é a orientação.

Se ele já saiu: reconstrua por trás

Às vezes não há aviso. O campeão se foi e você descobre por um e-mail devolvido.

Agora os fios que você construiu antes justificam o investimento.

Se pelo menos duas pessoas na conta atenderiam sua ligação de forma independente, você tem para onde ir. Ligue para elas. Diga o que é verdade: soube que seu contato seguiu em frente e quer garantir que o trabalho continue servindo à equipe. Esse é um motivo que serve a elas, o único tipo de motivo que funciona.

Se você não tem um segundo fio, a situação é mais difícil. Não entre em pânico e não dispare para a empresa inteira. Comece por quem sentiu o resultado. Os usuários. Quem pagou. Mostre um relato curto e factual do que mudou desde que você começou. Uma entrega de que ninguém ouve falar não abre portas, e uma entrega de que ninguém lembra não mantém nenhuma aberta.

Depois confira o comitê. Quem está na sala agora? A pessoa nova pode ser campeã, bloqueadora ou espectadora. Você ainda não sabe. Trate-a como uma conta nova dentro de uma antiga e faça o mapeamento. Como construir várias relações para que isso nunca doa tanto está em como fazer multithreading de um negócio.

Eis a verdade desconfortável. Se a conta desmorona quando uma pessoa sai, nunca foi uma conta. Era um favor de uma pessoa.

Siga o campeão

Esta é a metade que as pessoas esquecem.

Seu campeão saiu da empresa, mas não da sua história. Ele carrega o conhecimento do que você fez e do que valeu. No lugar novo, provavelmente enfrenta o mesmo problema. Também sabe exatamente como você trabalha, então você pula a construção de confiança que mais lhe custa noites.

Então mantenha contato. Não com um pitch. Com uma nota de verdade: parabéns e uma linha sobre o que você lembra ter funcionado bem. Depois um contato normal de vez em quando, como você manteria com um amigo que por acaso conhece o seu ofício.

Quando for a hora certa, você faz a pergunta que um campeão responde melhor do que qualquer pessoa: o seu lugar novo tem esse problema?

Quem defendeu você é a fonte mais quente de contas novas que existe. A próxima conta costuma ser a nova empresa do último campeão. Basta você ainda estar na vida dele quando ele chegar lá.

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A primeira mensagem depois da notícia

As palavras importam aqui, e a maioria escreve demais.

Seja curto e fale da outra pessoa. Para o campeão de saída: parabéns, obrigado e um pedido simples para ajudar o trabalho a sobreviver a ele. Com quem você deve falar? Ele se incomodaria com uma apresentação rápida?

Para quem fica: você soube da mudança, quer garantir que o trabalho continue servindo à equipe e gostaria de uma conversa curta para mostrar o que ele produziu até agora. Sem pitch. Sem pânico. Só fatos sobre o resultado.

Duas coisas a evitar. Não sugira que a conta está em risco, porque isso a coloca em risco. E não peça trabalho novo no mesmo fôlego. Primeiro restaure a confiança, depois fale da próxima oportunidade.

Se isso parece muito esforço para uma conta, pergunte-se se ela merece o tratamento completo. Algumas não merecem. Escolher quais merecem é a decisão anterior, e ela te poupa de gastar suas melhores noites resgatando contas que nunca poderiam crescer.

Um último hábito que vale roubar: depois de qualquer saída, anote o que aprendeu. Que sinal de aviso você perdeu? Que segundo fio teria te salvado? Essa nota, guardada na conta, é barata e rende juros. Da próxima vez que um nome mudar, você age em um dia e não em um mês.

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Prepare-se agora para quando o campeão saiu da empresa

Você não consegue impedir que as pessoas saiam. Consegue impedir que isso doa.

Mantenha uma regra fixa: para cada campeão, saiba quem seria dono da relação se ele saísse. Se não sabe responder, essa é a sua próxima tarefa. Mantenha outra: fique em contato com cada campeão que seguiu em frente. Uma lista curta, conferida a cada trimestre, resolve.

E seja honesto sobre o seu lado. Você é de fio único por definição. Se some num trimestre cheio, o campeão do seu cliente vive uma versão da mesma saída. Registrar o que você fez, num lugar que sobrevive à sua atenção, protege ele tanto quanto você.

Se suas contas dependem de uma relação cada, o problema não é azar. É uma escolha de projeto, e a correção é barata enquanto a primeira relação ainda vai bem.

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Perguntas frequentes

Devo contatar a pessoa nova antes de o campeão sair?

Sim, e peça ao seu campeão que faça a apresentação. Uma passagem de bastão calorosa com seu campeão presente vence uma abordagem fria depois. Se a apresentação não for possível, pergunte quem é o sucessor e peça uma conversa curta que sirva a ele.

O que acontece quando o campeão saiu da empresa sem avisar?

Então reconstrua pelas outras pessoas que conhecem seu trabalho, começando por quem viu o resultado. Se você só tinha um contato, trate isso como uma lição para construir uma segunda relação mais cedo em todas as outras contas.

É adequado fazer um pitch ao meu campeão na nova empresa?

Comece pela relação, não pelo pitch. Dê os parabéns, mantenha contato e pergunte se o lugar novo enfrenta o mesmo problema. Ele já sabe o seu valor, o que torna a conversa mais fácil que qualquer abordagem fria. Para o quadro mais amplo de crescer a partir daí, veja como expandir dentro de uma conta de cliente.

Como sei se a pessoa nova é um campeão?

Ainda não dá para saber. Um contato simpático concorda com você. Um campeão corre um risco por você. Peça o que um campeão faria e veja o que acontece. Faça isso cedo, para que, quando o campeão saiu da empresa, você não esteja começando do zero.

O método completo, com as listas de verificação, está no Playbook de Venda Baseada em Contas, um playbook gratuito de 21 páginas.