Passar um lead quente a ti próprio, como deve ser
Passar um lead quente a ti próprio parece estranho até teres dois chapéus. Escreve o acordo, fixa o tempo de resposta e mantém uma forma de devolver leads.
Passar um lead quente a ti próprio faz-se com um acordo curto, escrito: onde o lead aterra, com que rapidez ages, qual é o teu primeiro passo e o que fazes se discordares. Depois faz a passagem avisar-te e mantém uma forma de devolver leads, com uma razão.
Como passar um lead quente a ti próprio sem o deixar cair
Passar um lead a ti próprio parece ridículo. És uma só pessoa. Quem passa o quê a quem?
Mas és duas pessoas, queiras ou não. Há a que escreve o conteúdo e constrói os emails de nurturing. E há a que atende as chamadas. A primeira é alegre e tem muitas ideias. A segunda está cansada, tem um dia para aguentar e tem de falar com quem a primeira encontrou.
O momento em que um lead passa da primeira para a segunda é onde vive um conflito calado e permanente.
Numa boa semana, os leads parecem prometedores. Depois de três chamadas perdidas, parecem todos lixo. E não consegues dizer qual dos sentimentos está certo, porque nunca escreveste o que "bom" queria dizer.
Para passar um lead quente com qualidade, a solução não é um humor melhor. É um contrato. Por escrito. Contigo.
Passar um lead quente com quatro linhas, e levá-las a sério
Para passar um lead quente, quatro coisas têm de ser verdade e estar escritas. Não na cabeça. Num sítio onde as vejas.
| A linha | A pergunta a que responde | Uma resposta fraca | Uma resposta forte |
|---|---|---|---|
| Onde aterra | Onde olho quando passo um lead quente? | "Nalgum sítio nos contactos" | Uma lista, ordenada por pontuação, no topo do meu dia |
| Com que rapidez | Quando ajo? | "O mais depressa possível" | Um tempo de resposta que consigo cumprir à volta do resto da minha vida |
| Primeira ação | O que faço, de facto? | "Entrar em contacto" | Uma frase de abertura específica, tirada do que fizeram |
| Se discordar | E se a pontuação estiver errada? | Ignorar em silêncio | Devolver com uma razão escrita |
Começa pela segunda linha, porque é aquela sobre a qual as pessoas mentem a si próprias.
Guia gratuito · 21 páginasGasta tempo nos leads certos.Decidir que leads merecem o teu tempo, e como saber se a pontuação estava certa.Obtém o guia gratuito →A velocidade vence o polimento
O interesse é perecível. Um lead qualificado que não ouve nada durante uma semana muitas vezes já seguiu em frente, e depois culpas o lead. O lead não falhou. A espera falhou.
Por isso escolhe um tempo de resposta. Mas sê honesto. Se tens outro emprego, ou viajas, ou tens dois clientes com prazos, uma promessa de uma hora é uma mentira que vais quebrar na quarta-feira. Uma promessa que quebras ensina-te a ignorar o sistema.
Define um tempo de resposta que consigas mesmo cumprir. Depois, para os dias em que não consegues, põe um passo de espera na tua automação. Uma nota curta a dizer que falas a sério até uma hora indicada. Compra-te o intervalo sem perderes a pessoa.
E mede-o. Uma vez por trimestre, verifica se o teu tempo de resposta foi cumprido. Se não foi, o problema não são os leads. É a promessa.
Faz a passagem avisar-te
Um limiar de que não és avisado é decoração.
No momento em que um contacto passa a qualificado para vendas, deves saber. Um alerta. Uma tarefa. Uma entrada no topo da lista de amanhã. O que encaixar na forma como já trabalhas, sem teres de te lembrar de verificar.
Liga-o à automação que já usas. Não inventes uma segunda ferramenta para isso. Uma segunda ferramenta é uma segunda coisa para esquecer, e já tens que chegue.
Cuidado com um detalhe subtil. O alerta só vale o que vale a linha por trás dele. Se a linha estiver demasiado baixa, serás notificado a semana toda por pessoas que nunca deviam ter sido marcadas, e em breve silencias o alerta. Então construíste uma notificação que ignoras. O que conta como linha está em como definir um lead qualificado pelo marketing.
Dá-te uma forma de dizer não
Alguns leads que passam a linha não estarão prontos. Não faz mal. A pontuação é uma previsão, não um veredicto.
O que não está bem é ignorá-los em silêncio. Se o fizeres, não aprendes nada, e o lead apodrece no limbo, nem trabalhado nem libertado.
Constrói uma reciclagem explícita. O lead volta à tua sequência de nurturing e anexas-lhe uma razão curta. Perfil errado. Cedo demais. Sem orçamento. Só a pesquisar.
Essas razões são a informação mais útil que o teu modelo alguma vez vai receber. Cada uma é um momento em que olhaste para a pontuação e para a realidade humana lado a lado, e escreveste onde discordavam. Cem dessas, lidas uma vez por trimestre, ensinam-te mais do que qualquer quantidade de olhares para valores de pontos.
Também mantém o sistema honesto no outro sentido. Se reparares que estás a reciclar a maioria dos leads pela mesma razão, não tens um problema de leads. Tens um problema de modelo, e ele está a apontar para algo que podes corrigir.
Guarda o número que tinhas no momento da passagem
Este é o passo aborrecido que torna tudo o resto possível.
Quando um contacto passa de uma etapa para a seguinte, regista a pontuação nesse momento. Guarda as contribuições individuais tal como estavam. As pontuações mudam todas as noites, à medida que o comportamento se esbate e chega atividade nova. Se só guardares o número de hoje, daqui a seis meses, quando um negócio finalmente fechar, não terás ideia da pontuação que tinha quando chegou até ti.
E esse é o único número que te diz se o modelo funcionou.
Monta isto no primeiro dia. Não consegues acrescentá-lo a posteriori, porque a versão passada da pontuação desapareceu. É daquelas tarefas que não custam nada hoje e são impossíveis mais tarde. A razão pela qual importa aparece em como auditar um modelo de lead scoring.
Avaliação gratuitaQuão preso estás, a sério?Faz o Índice de Sufocamento Corporativo, a avaliação gratuita para saberes se estás pronto para ser um EUpreendedor.Fazer a avaliação →O que fazer com o lead em si
A mecânica é a parte fácil. A primeira mensagem é a parte difícil.
Precisas das razões por trás da pontuação. Para qualquer contacto, deves conseguir ver as contribuições, as maiores primeiro. Candidatou-se ao programa. Leu a página de preços duas vezes esta semana. Voltou várias vezes. Essa é a abertura da tua resposta, já escrita.
Compara com um número seco. "Pontuação: alta." Diz-te para ligar. Não te diz o que dizer. Uma pontuação sem razões dá-te todas as desculpas para a ignorar e voltar a trabalhar a caixa de entrada, que é exatamente o que querias deixar de fazer.
Abre com o que fizeram, não com o que vendes. Algo como uma pergunta sobre o problema que os levou àquela página. Não finjas que não estavas a ver. Limita-te a ser útil.
Quando discordas da pontuação
Vais discordar. Numa noite qualquer, um lead passa a linha e o teu instinto diz não. Talvez a empresa esteja errada. Talvez a mensagem que enviou fosse estranha. Talvez simplesmente saibas.
Confia nisso. Uma pontuação é uma fila para a tua atenção, não um chefe. O teu critério vê um contexto que nenhuma regra consegue codificar.
Mas fá-lo no registo. Recicla o lead com a razão, em poucas palavras. Não o deixes simplesmente ficar. A diferença entre anular a pontuação e ignorá-la é uma única linha de texto, e essa linha é o que permite ao modelo aprender com o teu instinto em vez de ser contornado em silêncio.
O mesmo vale no outro sentido. Se queres ligar a alguém que nunca passou a linha, liga. Depois anota porquê. Os dois sentidos são prova.
Guia gratuito · 21 páginasGasta tempo nos leads certos.Decidir que leads merecem o teu tempo, e como saber se a pontuação estava certa.Obtém o guia gratuito →Uma passagem que podes montar esta semana
- Escreve as quatro linhas. Local de aterragem, tempo de resposta, primeira ação, via de discordância. Guarda-as onde as vejas.
- Escolhe um tempo de resposta que consigas cumprir. Acrescenta um passo de espera para os dias em que não consegues.
- Liga o alerta. Usa a automação que já tens.
- Acrescenta as razões de reciclagem. Quatro opções curtas chegam.
- Ativa o registo da pontuação. Em cada mudança de etapa, guarda o número e as suas partes.
Repara no que não está nessa lista: uma plataforma nova, um painel, ou um pipeline com onze etapas. Passar um lead quente aqui é passá-lo de uma versão de ti para outra. Tem de ser simples o suficiente para a versão cansada o seguir mesmo.
Avaliação gratuitaQuão preso estás, a sério?Faz o Índice de Sufocamento Corporativo, a avaliação gratuita para saberes se estás pronto para ser um EUpreendedor.Fazer a avaliação →Perguntas frequentes
Porque preciso de uma passagem se sou a única pessoa?
Porque a parte de ti que constrói o marketing e a parte que atende as chamadas querem coisas diferentes. Um acordo escrito resolve o conflito com uma regra em vez de com o teu humor dessa semana.
Com que rapidez devo passar um lead quente a mim próprio?
O mais depressa que consigas mesmo manter, nem mais. O interesse é perecível, mas uma promessa que quebras ensina-te a ignorar o sistema. Usa um passo de espera na tua automação para os dias em que não consegues responder como deve ser.
E se o lead afinal não estiver pronto?
Devolve-o ao nurturing com uma razão curta e escrita, como perfil errado, cedo demais, sem orçamento ou só a pesquisar. Essas razões são a informação mais útil que o teu modelo recebe.
Porque registar a pontuação na passagem?
Porque as pontuações mudam todas as noites. A pontuação que um lead tinha quando chegou até ti é o único número que mostra se o modelo funcionou, e não se pode reconstruir mais tarde.
O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Lead Scoring, um guia gratuito de 21 páginas.
Quão preso estás, a sério?
Faz o Índice de Sufocamento Corporativo, a avaliação gratuita para saberes se estás pronto para ser um EUpreendedor.