Appel de découverte client :la méthode qui fait vendre

Pour mener un appel de découverte client qui vend, posez des questions avant de présenter. Découvrez ce qu'il fait aujourd'hui face au problème, ce que ça lui coûte, ce qu'il a essayé et qui d'autre doit être d'accord. Ne présentez qu'à partir de ce qu'il a dit. Chaque appel devient de la recherche, et certains deviennent des ventes.

Comment mener un appel de découverte client qui vend

La plupart des solos mènent un appel de découverte comme une démo avec quelques questions polies collées devant. Vous parlez vingt minutes, ils hochent la tête, vous vous sentez bien, il ne se passe rien.

Un appel de découverte client fonctionne parce que la personne en face parle la plus grande partie du temps.

Ce n'est pas de la découverte. C'est un monologue avec du public.

Voici la règle qui règle l'essentiel : demandez d'abord, présentez en dernier, à chaque fois, y compris quand vous êtes enthousiaste. Surtout alors. Vous avez construit la chose. Vous savez qu'elle est bonne. Tout votre corps veut l'expliquer. Asseyez-vous sur vos mains.

Pourquoi cela vend-il mieux qu'un pitch soigné ? Parce qu'un pitch qui ne vise personne en particulier ne touche personne en particulier. Un pitch qui vise ce que cette personne vient de vous dire, lui, touche. Vous ne persuadez pas. Vous montrez du doigt quelque chose qu'elle a déjà dit.

Il y a un second bénéfice, et c'est le plus gros. Qui présente d'abord n'apprend rien de cinquante appels. Qui demande d'abord a mené cinquante entretiens de recherche et en a conclu certains. Les mêmes heures. Un rendement radicalement différent.

Les cinq questions qui portent l'appel

Il ne vous faut pas un script de trente relances. Il vous faut cinq questions après lesquelles vous acceptez de rester en silence.

Appuyez vos appels de découverte client sur ces questions, avec le piège que chacune évite.

Relisez la troisième colonne. Tous les pièges sont le même piège. Remplir le silence avec vos propres suppositions.

Guide gratuit · 22 pagesVendez-les vous-même.Vendre soi-même, de la première conversation maladroite à une méthode que vous pourriez confier à quelqu'un d'autre.Recevoir le guide gratuit →

Ouvrez l'appel en lâchant le contrôle

La première minute décide de qui mène la conversation. Si vous ouvrez avec votre histoire, vous avez posé le cadre d'une présentation. Si vous ouvrez avec leur situation, vous avez posé celui d'une enquête.

Ouvrez donc court. Dites pourquoi vous avez demandé ce temps. Dites que vous aimeriez comprendre comment ils gèrent cela aujourd'hui. Puis arrêtez de parler.

Le silence paraîtra trop long. Laissez-le. Les gens remplissent le silence avec la chose vraie, celle qu'ils n'allaient pas dire quand vous faisiez le malin.

Écoutez les expressions qu'ils emploient spontanément, avant que vous leur ayez rien dit. Notez-les mot pour mot. Ces expressions exactes ont leur place dans vos emails, votre page d'atterrissage et vos soixante premières secondes du prochain appel. C'est l'amélioration de conversion la moins chère que vous ferez jamais. Aucun changement de produit. Aucune nouvelle fonctionnalité. Juste leur vocabulaire au lieu du vôtre.

Vous décrivez votre offre par ce qu'elle fait. Eux vivent un problème dans les termes de leur mardi. Ce sont deux langues différentes, et l'écart entre elles est l'endroit où la prospection meurt et où les démos retombent.

Qualifiez pendant que vous demandez, pas après

Découverte et qualification sont la même conversation. Il ne vous faut pas un second appel pour savoir si quelqu'un peut acheter.

Vous avez décidé, avant l'appel, ce que « qualifié » veut dire. Qui doit être impliqué pour qu'une décision soit possible. Ce qui doit être vrai de sa situation. Ce qui l'exclut. Les cinq questions ci-dessus sont la façon de le tester sans que ça ressemble à un interrogatoire. Si vous n'avez pas écrit ces critères, comment qualifier un lead quand on est solopreneur est l'endroit où commencer avant de réserver quoi que ce soit.

Vient maintenant la partie que personne n'aime. Quand les réponses disent que cette personne ne peut pas acheter, vous y mettez fin. Avec gentillesse, clarté, tôt.

Disons qu'elle vous apprécie, qu'elle aime l'idée, qu'elle n'a ni budget ni autorité. Ce sont quarante minutes charmantes. C'est aussi un pipeline plein d'encouragements, le plus dangereux des pipelines parce qu'il ressemble à du progrès. Le temps passé avec des gens qui n'allaient jamais acheter n'est pas seulement perdu. Il est trompeur.

Ensuite seulement, présentez à partir de ce qu'ils ont dit

Vous avez écouté. Vous avez leurs mots, leur coût, ce qu'ils ont essayé, ce qui devrait changer et qui d'autre décide. Maintenant, vous parlez.

Restez bref et rattachez chaque phrase à quelque chose qu'ils ont dit. « Vous avez mentionné que le travail manuel mange vos vendredis. Voici ce qui change. » C'est tout. Si vous ne pouvez pas relier une fonctionnalité à quelque chose qu'ils vous ont dit, laissez-la de côté. Sur cet appel, c'est du bruit.

Puis faites ce que la plupart esquivent. Demandez la décision. N'attendez pas qu'on vous la donne. Ne dites pas « dites-moi ce que vous en pensez » avant de quitter la pièce en flottant. Demandez ce qu'ils aimeraient faire ensuite, et dites ce que vous suggérez.

Si la réponse est oui, tant mieux. Si c'est non, c'est même mieux, en un sens. Un non clair arrive en général avec une raison, et la raison est tout l'intérêt de le faire vous-même. Notez-la tout de suite, avec leurs mots. Pour transformer ces lignes en quelque chose d'utilisable, voyez comment tenir un journal des objections.

Que faire dans les dix minutes qui suivent

L'appel n'est pas fini quand vous raccrochez. Il est fini quand il est consigné.

Il vous faut très peu. Qui ils sont. D'où ils viennent. Ce qu'ils ont dit du problème. Quelle étape la conversation a atteinte. Ce qui s'est passé. Pourquoi. Six faits, que vous écrivez le temps que l'eau chauffe.

Résistez à l'envie de bâtir un grand système. Les cadres de qualification élaborés et les tableaux de bord de prévision sont confortables. Ils donnent l'impression de diriger une opération commerciale. Ils sont aussi une forme très respectable de procrastination, parce que construire la machinerie est plus facile que passer l'appel suivant. Gardez la trace assez légère pour la tenir réellement, car une trace que vous cessez de mettre à jour est pire que rien. Elle a l'air d'autorité et elle est périmée.

Puis fixez une prochaine étape datée. Chaque conversation vivante en a une. Sans date, une prochaine étape est un souhait. Et quand vient le bon moment de relancer, comment relancer ses leads sans être insistant explique comment le faire sans devenir celui que tout le monde évite.

Évaluation gratuiteÀ quel point êtes-vous piégé ?Faites l'Indice d'Asphyxie Corporate, l'évaluation gratuite pour savoir si vous êtes prêt à devenir solopreneur.Faire l'évaluation →

Ce qu'il faut couper de vos appels de découverte client lundi

Vous avez des soirées limitées et une entreprise à diriger. Voici donc ce qu'il faut retirer.

• Le discours d'ouverture. Remplacez-le par une phrase sur la raison pour laquelle vous avez demandé ce temps.
• La visite guidée des fonctionnalités. Coupez tout ce dont ils n'ont pas parlé ou qu'ils n'ont pas laissé entendre.
• La quatrième question de suivi sur le produit. Posez plutôt une question sur leur situation.
• L'appel sans prochaine étape. N'en terminez jamais un sans date.
• La conversation chaleureuse avec quelqu'un qui ne peut pas acheter. Terminez-la gentiment et passez à autre chose.

Voilà toute la discipline. Rien de cela n'est du charisme. Tout est de la retenue. Et la retenue est à la portée de tous cette semaine, qu'on soit à l'aise en salle ou non.

Quand l'appel dérape

Les vrais appels vacillent. Trois moments reviennent assez souvent pour qu'on s'y prépare.

Ils demandent une remise avant d'avoir dit ce que le problème leur coûte. Ne marchandez pas. Revenez à la question du coût. Une remise offerte dans le vide leur apprend que votre chiffre était mou. Si vous faites une remise tôt, faites-la exprès : avec une raison énoncée, une date de fin, pour qu'elle se lise comme une décision et pas comme le vrai prix.

Ils deviennent vagues. « On regardera peut-être ça le trimestre prochain. » Demandez ce qui devrait être vrai pour que cela change, et qui d'autre doit être dans la pièce. Les réponses vagues sont aussi des informations. Elles signifient en général pas d'autorité ou pas d'urgence, et vous voulez savoir laquelle avant de passer une soirée de plus.

Ils réagissent mal au prix. Observez comment. Surprise, grimace, acceptation plate, question sur ce qui est inclus. Chacune est une donnée sur l'adéquation du chiffre à la douleur. Notez la réaction à côté du chiffre. Vous ferez payer dès le premier client de toute façon, autant apprendre de la réaction.

Rien de tout cela n'exige une repartie brillante. Il faut que vous continuiez à demander et à écrire.

Guide gratuit · 22 pagesVendez-les vous-même.Vendre soi-même, de la première conversation maladroite à une méthode que vous pourriez confier à quelqu'un d'autre.Recevoir le guide gratuit →

L'appel qui compte après la vente

Un dernier appel de découverte, que la plupart ne planifient jamais. Celui avec un client qui a dit oui, après qu'il a utilisé ce que vous avez vendu.

La vente n'est pas la fin de la recherche. Elle est plus proche du début. Demandez ce qui s'est passé pendant les deux premières semaines, ce qu'il attendait qui n'est pas arrivé, ce qu'il a dit à ses collègues et s'il rachèterait. Même règle qu'avant : demandez, écoutez, notez.

Cet appel vous dit si vous avez vendu la bonne chose à la bonne personne. Un client qui part tôt est le signal le plus bruyant que vous aurez, et il est invisible si votre attention s'arrête à la signature.

Évaluation gratuiteÀ quel point êtes-vous piégé ?Faites l'Indice d'Asphyxie Corporate, l'évaluation gratuite pour savoir si vous êtes prêt à devenir solopreneur.Faire l'évaluation →

Questions fréquentes

Combien de temps doit durer un appel de découverte client ?

Assez pour passer vos cinq questions et, s'ils sont qualifiés, un court pitch rattaché à leurs réponses. Ne meublez pas. Un appel plus court où ils ont parlé presque tout le temps vaut mieux qu'un long où c'est vous.

Dois-je enregistrer l'appel ou prendre des notes ?

L'un ou l'autre, tant que vous capturez leurs expressions exactes et la raison pour laquelle une affaire a stagné ou est morte. Demandez la permission si vous enregistrez. Quoi que vous choisissiez, écrivez vos six faits juste après, tant que c'est frais.

Et s'ils demandent le prix avant que j'aie rien demandé ?

Répondez simplement, puis continuez à demander. Esquiver le prix vous fait paraître évasif. Une fois qu'il est dit, revenez à ce que le problème leur coûte, pour que le chiffre soit posé à côté de quelque chose de réel.

Et si j'ai beaucoup d'appels mais aucune vente ?

Vérifiez d'abord à qui vous parlez. Des appels qui ne mènent nulle part signifient en général des gens sans le problème, sans autorité ou sans urgence. Resserrez votre qualification, puis regardez si vous avez demandé la décision.

Menez chaque appel de découverte client comme de la recherche d'abord, et laissez les ventes découler de ce que les gens vous disent.

La méthode complète, avec les checklists, se trouve dans Le Playbook des 100 premiers clients, un guide gratuit de 22 pages.