Conversas de descoberta com clientes que vendem:guia

Para conduzir conversas de descoberta com clientes que vendem, pergunte antes de vender. Descubra o que a pessoa faz hoje sobre o problema, quanto custa, o que já tentou e quem mais precisa concordar. Depois venda só em cima do que ela disse. Toda conversa vira pesquisa, e algumas viram venda.

Como conduzir conversas de descoberta com clientes que vendem

A maioria dos operadores solo conduz uma conversa de descoberta como uma demonstração com algumas perguntas educadas coladas na frente. Você fala por vinte minutos, a pessoa balança a cabeça, você se sente bem, nada acontece.

As conversas de descoberta com clientes funcionam porque a pessoa do outro lado fala a maior parte do tempo.

Isso não é descoberta. É um monólogo com plateia.

Eis a regra que resolve quase tudo: pergunte primeiro, venda por último, sempre, inclusive quando estiver empolgado. Principalmente então. Você construiu a coisa. Sabe que é boa. O corpo inteiro quer explicar. Sente em cima das mãos.

Por que isso vende mais que um pitch polido? Porque um pitch mirado em ninguém em particular cai em ninguém em particular. Um pitch mirado no que esta pessoa acabou de dizer acerta. Você não está convencendo. Está apontando para algo que ela já disse.

Há um segundo ganho, e é o maior. Quem vende primeiro não aprende nada com cinquenta ligações. Quem pergunta primeiro fez cinquenta entrevistas de pesquisa e fechou algumas delas. As mesmas horas. Um retorno enormemente diferente.

As cinco perguntas que sustentam a conversa

Você não precisa de um roteiro com trinta perguntas. Precisa de cinco perguntas depois das quais você aceita ficar em silêncio.

Use estas perguntas como âncora das suas conversas de descoberta com clientes, junto com a armadilha que cada uma evita.

Leia a terceira coluna de novo. Toda armadilha é a mesma armadilha. Preencher o silêncio com as suas próprias suposições.

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Abra a conversa abrindo mão do controle

O primeiro minuto decide quem conduz a conversa. Se você abre com a sua história, definiu o enquadramento como apresentação. Se abre com a situação da pessoa, definiu como investigação.

Então abra curto. Diga por que pediu o tempo dela. Diga que gostaria de entender como ela lida com isso hoje. Depois pare de falar.

O silêncio vai parecer longo demais. Deixe. As pessoas preenchem o silêncio com a coisa verdadeira, a que não iam dizer enquanto você estava sendo esperto.

Escute as frases que ela usa sem ser provocada, antes de você dizer qualquer coisa. Anote palavra por palavra. Essas frases exatas pertencem aos seus e-mails, à sua página de destino e aos primeiros sessenta segundos da próxima ligação. É a melhoria de conversão mais barata que você fará. Sem mudar o produto. Sem funcionalidade nova. Só o vocabulário dela no lugar do seu.

Você descreve a sua oferta pelo que ela faz. O cliente vive um problema pela terça-feira dele. São duas línguas diferentes, e é na distância entre elas que a abordagem morre e a demonstração esfria.

Qualifique enquanto pergunta, não depois

Descoberta e qualificação são a mesma conversa. Você não precisa de uma segunda ligação para saber se alguém pode comprar.

Você decidiu, antes da ligação, o que qualificado significa. Quem precisa estar envolvido para a decisão ser possível. O que tem de ser verdade sobre a situação. O que a descarta. As cinco perguntas acima são como você testa isso sem parecer um interrogatório. Se você ainda não escreveu esses critérios, como qualificar um lead sendo EUpreendedor é o lugar para começar antes de agendar qualquer coisa.

Agora a parte de que ninguém gosta. Quando as respostas dizem que esta pessoa não pode comprar, você encerra. Com gentileza, com clareza, cedo.

Digamos que ela goste de você, goste da ideia, e não tenha orçamento nem autoridade. São quarenta minutos adoráveis. É também um funil cheio de incentivo, que é o tipo mais perigoso de funil porque parece progresso. Tempo gasto com quem nunca ia comprar não é apenas desperdiçado. É enganoso.

Só então, venda em cima do que ela disse

Você escutou. Tem as palavras dela, o custo, o que tentou, o que teria de mudar e quem mais decide. Agora você fala.

Seja curto e ligue cada frase a algo que ela disse. "Você mencionou que o trabalho manual consome suas sextas. Veja o que muda." É isso. Se você não consegue ligar uma funcionalidade a algo que ela contou, deixe a funcionalidade de fora. É ruído nesta ligação.

Depois faça o que a maioria evita. Peça a decisão. Não espere que digam. Não diga "me avise o que achou" e saia da sala à deriva. Pergunte o que ela gostaria de fazer em seguida, e diga o que você sugere.

Se a resposta for sim, ótimo. Se for não, em certo sentido ainda melhor. Um não claro costuma vir com um motivo, e o motivo é todo o sentido de fazer isso você mesmo. Anote na hora, nas palavras dela. Como transformar essas linhas em algo utilizável está em como manter um registro de objeções.

O que fazer nos dez minutos seguintes

A ligação não termina quando você desliga. Termina quando está registrada.

Você precisa de muito pouco. Quem é. De onde veio. O que disse que era o problema. Que etapa a conversa alcançou. O que aconteceu. Por quê. São seis fatos, e dá para escrevê-los no tempo que a chaleira leva para ferver.

Resista à vontade de montar um grande sistema. Frameworks elaborados de qualificação e painéis de previsão são confortáveis. Dão a sensação de tocar uma operação de vendas. São também uma forma muito respeitável de procrastinação, porque montar a maquinaria é mais fácil que fazer a próxima ligação. Mantenha o registro leve o bastante para você realmente mantê-lo, porque um registro que você para de atualizar é pior que nenhum. Parece autoritativo e está velho.

Depois defina um próximo passo com data. Toda conversa viva ganha um. Sem data, um próximo passo é um desejo. E quando for a hora certa de cobrar, como fazer follow-up com leads sem ser insistente explica como fazer isso sem virar a pessoa que todo mundo evita.

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O que cortar das suas conversas de descoberta com clientes na segunda-feira

Você tem noites limitadas e um negócio para tocar. Então veja o que remover.

• O discurso de abertura. Troque por uma frase sobre por que pediu o tempo.
• O tour de funcionalidades. Corte tudo que a pessoa não perguntou nem insinuou.
• A quarta pergunta de acompanhamento sobre o produto. Pergunte sobre a situação dela.
• A ligação sem próximo passo. Nunca termine uma sem uma data anexada.
• A conversa calorosa com quem não pode comprar. Encerre com gentileza e siga em frente.

É toda a disciplina. Nada disso é carisma. Tudo é contenção. E contenção está ao alcance de qualquer pessoa já nesta semana, seja ela boa ou não em ambientes.

Quando a ligação sai do trilho

Ligações reais balançam. Três momentos aparecem com frequência suficiente para você se planejar.

Pedem desconto antes de dizer quanto o problema custa. Não pechinche. Volte à pergunta sobre o custo. Um desconto oferecido no vácuo ensina que o seu número era frouxo. Se for dar desconto cedo, faça de propósito: com motivo declarado e data final, para parecer uma decisão e não o preço de verdade.

Ficam vagos. "Talvez a gente veja isso no próximo trimestre." Pergunte o que teria de ser verdade para isso mudar, e quem mais precisa estar na sala. Respostas vagas também são informação. Em geral significam sem autoridade ou sem urgência, e você quer saber qual antes de gastar mais uma noite.

Reagem mal ao preço. Preste atenção em como. Surpresa, uma careta, uma aceitação seca, uma pergunta sobre o que está incluído. Cada uma é dado sobre se o número combina com a dor. Anote a reação ao lado do número. Você vai cobrar do primeiro cliente de qualquer forma, então pode aprender com a reação.

Nenhuma delas pede uma resposta esperta. Pedem que você continue perguntando e continue escrevendo.

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A conversa que importa depois da venda

Mais uma conversa de descoberta, e a maioria nunca a agenda. A que é com um cliente que disse sim, depois de usar o que você vendeu.

A venda não é o fim da pesquisa. Está mais perto do começo. Pergunte o que aconteceu nas duas primeiras semanas, o que esperava e não aconteceu, o que contou aos colegas e se compraria de novo. A mesma regra de antes: pergunte, escute, anote.

Essa ligação diz se você vendeu a coisa certa para a pessoa certa. Um cliente que sai cedo é o sinal mais alto que você vai receber, e é invisível se a sua atenção termina no fechamento.

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Perguntas frequentes

Quanto tempo devem durar as conversas de descoberta com clientes?

O bastante para passar pelas suas cinco perguntas e, se a pessoa se qualificar, um pitch curto ligado às respostas dela. Não encha. Uma ligação mais curta em que ela falou a maior parte do tempo vale mais que uma longa em que você falou.

Devo gravar a ligação ou tomar notas?

Qualquer um, desde que você capture as frases exatas dela e o motivo de um negócio ter parado ou morrido. Peça permissão se gravar. Seja qual for sua escolha, escreva seus seis fatos logo depois, enquanto está fresco.

E se pedirem o preço antes de eu ter perguntado qualquer coisa?

Responda com clareza e depois continue perguntando. Desviar do preço faz você parecer evasivo. Depois que ele saiu, volte ao quanto o problema custa para ela, para o número ficar ao lado de algo real.

E se eu tiver muitas ligações mas nenhuma venda?

Verifique primeiro com quem você fala. Ligações que não levam a lugar nenhum costumam significar gente sem o problema, sem autoridade ou sem urgência. Aperte a qualificação, depois veja se você pediu a decisão.

Conduza as conversas de descoberta com clientes como pesquisa primeiro, e deixe as vendas decorrerem do que as pessoas contam.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook dos Primeiros 100 Clientes, um playbook gratuito de 22 páginas.