Customer discovery:come condurre chiamate che vendono

Per condurre chiamate di customer discovery che vendono, chiedi prima di proporre. Scopri cosa fanno oggi per il problema, quanto gli costa, cosa hanno provato e chi altro deve essere d'accordo. Poi proponi solo ciò che hanno detto. Ogni chiamata diventa ricerca, e alcune diventano vendite.

Customer discovery: come condurre chiamate che vendono

La maggior parte dei solisti conduce una chiamata di scoperta come una demo con qualche domanda di cortesia incollata davanti. Parli per venti minuti, annuiscono, ti senti bene, non succede niente.

La customer discovery funziona perché la persona di fronte a te parla per la maggior parte del tempo.

Quella non è scoperta. È un monologo con pubblico.

Ecco la regola che ne sistema la maggior parte: chiedi prima, proponi per ultimo, sempre, anche quando sei entusiasta. Soprattutto allora. L'hai costruito tu. Sai che è buono. Tutto il tuo corpo vuole spiegarlo. Siediti sulle mani.

Perché vende meglio di un pitch rifinito? Perché un pitch puntato su nessuno in particolare arriva a nessuno in particolare. Un pitch puntato su ciò che questa persona ti ha appena detto arriva. Non stai convincendo. Stai indicando qualcosa che hanno già detto.

C'è un secondo vantaggio, ed è più grande. Chi propone per primo non impara nulla da cinquanta chiamate. Chi chiede per primo ha condotto cinquanta interviste di ricerca e ne ha chiuse alcune. Stesse ore. Ritorno enormemente diverso.

Le cinque domande che reggono la chiamata

Non ti serve uno script con trenta spunti. Ti servono cinque domande dopo le quali sei disposto a stare in silenzio.

Usa queste domande come ancora delle tue chiamate di customer discovery, insieme alla trappola che ognuna evita.

Rileggi la terza colonna. Ogni trappola è la stessa trappola. Riempire il silenzio con le tue supposizioni.

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Apri la chiamata rinunciando al controllo

Il primo minuto decide chi guida la conversazione. Se apri con la tua storia, hai impostato la cornice come presentazione. Se apri con la loro situazione, l'hai impostata come indagine.

Quindi apri breve. Di' perché hai chiesto il tempo. Di' che vorresti capire come gestiscono la cosa oggi. Poi smetti di parlare.

Il silenzio sembrerà troppo lungo. Lascialo. Le persone riempiono il silenzio con la cosa vera, quella che non avrebbero detto mentre facevi il brillante.

Ascolta le frasi che usano senza che nessuno glielo chieda, prima che tu abbia detto qualcosa. Scrivile parola per parola. Quelle frasi esatte vanno nelle tue email, nella tua landing page e nei primi sessanta secondi della prossima chiamata. È il miglioramento di conversione più economico che farai. Nessuna modifica al prodotto. Nessuna nuova funzione. Solo il loro vocabolario al posto del tuo.

Tu descrivi la tua offerta per ciò che fa. Loro vivono un problema nei termini del loro martedì. Sono due lingue diverse, e nel divario tra le due muoiono i contatti e si affloscia la demo.

Qualifica mentre chiedi, non dopo

Scoperta e qualificazione sono la stessa conversazione. Non ti serve una seconda chiamata per scoprire se qualcuno può comprare.

Hai deciso, prima della chiamata, cosa significa qualificato. Chi deve essere coinvolto perché una decisione sia possibile. Cosa deve essere vero sulla loro situazione. Cosa li esclude. Le cinque domande qui sopra sono il modo di verificarlo senza che sembri un interrogatorio. Se non hai scritto quei criteri, come qualificare un lead da solopreneur è da dove partire prima di fissare qualsiasi cosa.

Ora la parte che a nessuno piace. Quando le risposte dicono che questa persona non può comprare, chiudi. Con garbo, con chiarezza, presto.

Supponi che ti apprezzi, che apprezzi l'idea, che non abbia né budget né autorità. Sono quaranta minuti deliziosi. È anche una pipeline piena di incoraggiamento, che è il tipo più pericoloso di pipeline perché sembra un progresso. Il tempo speso con persone che non avrebbero mai comprato non è solo sprecato. È fuorviante.

Solo allora, proponi in base a ciò che hanno detto

Hai ascoltato. Hai le loro parole, il loro costo, ciò che hanno provato, cosa dovrebbe cambiare e chi altro decide. Ora parli tu.

Resta breve e lega ogni frase a qualcosa che hanno detto. "Hai detto che il lavoro manuale ti mangia i venerdì. Ecco cosa cambia." Tutto qui. Se non riesci a collegare una funzione a qualcosa che ti hanno detto, lasciala fuori. In questa chiamata è rumore.

Poi fai ciò che i più evitano. Chiedi la decisione. Non aspettare che te la dicano. Non dire "fammi sapere cosa ne pensi" e poi svanire dalla stanza. Chiedi cosa vorrebbero fare adesso, e di' cosa suggeriresti.

Se la risposta è sì, bene. Se è no, per certi versi meglio. Un no chiaro di solito arriva con un motivo, e il motivo è tutto il senso di farlo tu. Scrivilo subito, con le loro parole. Come trasformare quelle righe in qualcosa di utilizzabile è spiegato in come tenere un registro delle obiezioni.

Cosa fare nei dieci minuti dopo

La chiamata non è finita quando riattacchi. È finita quando è registrata.

Ti serve pochissimo. Chi sono. Da dove vengono. Cosa hanno detto che era il problema. A che fase è arrivata la conversazione. Cosa è successo. Perché. Sono sei fatti, e li scrivi nel tempo che ci mette a bollire il bollitore.

Resisti alla voglia di costruire un grande sistema. I framework di qualificazione elaborati e le dashboard di previsione sono comodi. Sembra di gestire un'operazione di vendita. Sono anche una forma rispettabilissima di procrastinazione, perché costruire il macchinario è più facile che fare la chiamata successiva. Tieni il registro abbastanza leggero da aggiornarlo davvero, perché un registro che smetti di aggiornare è peggio di niente. Sembra autorevole ed è vecchio.

Poi fissa un passo successivo con una data. Ogni conversazione viva ne ha uno. Senza una data, un passo successivo è un desiderio. E quando è il momento giusto di rincorrere, come fare follow-up con i lead senza essere insistenti spiega come farlo senza diventare la persona che tutti evitano.

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Cosa tagliare lunedì dalle tue chiamate di customer discovery

Hai poche serate e un'attività da gestire. Ecco cosa togliere.

• Il discorso di apertura. Sostituiscilo con una frase su perché hai chiesto il tempo.
• Il giro delle funzioni. Taglia tutto ciò su cui non hanno chiesto né fatto cenno.
• La quarta domanda di approfondimento sul prodotto. Chiedi invece della loro situazione.
• La chiamata senza passo successivo. Non chiuderne mai una senza una data attaccata.
• La conversazione cordiale con chi non può comprare. Chiudila con garbo e vai avanti.

Questa è tutta la disciplina. Niente di tutto ciò è carisma. Tutto è misura. E la misura è alla portata di chiunque già questa settimana, che sia bravo o no nelle sale.

Quando la chiamata prende una brutta piega

Le chiamate vere traballano. Tre momenti capitano abbastanza spesso da prepararsi.

Chiedono uno sconto prima di aver detto quanto costa il problema. Non tirare sul prezzo. Torna alla domanda sul costo. Uno sconto offerto nel vuoto insegna loro che il tuo numero era molle. Se scontri presto, fallo di proposito: per un motivo dichiarato, con una data di fine, così si legge come una decisione e non come il prezzo vero.

Diventano vaghi. "Magari lo guardiamo il prossimo trimestre." Chiedi cosa dovrebbe essere vero perché cambi, e chi altro deve essere nella stanza. Anche le risposte vaghe sono informazione. Di solito significano nessuna autorità o nessuna urgenza, e vuoi sapere quale prima di spendere un'altra serata.

Reagiscono male al prezzo. Fai attenzione a come. Sorpresa, una smorfia, un'accettazione piatta, una domanda su cosa è incluso. Ognuna è un dato su se il numero corrisponde al dolore. Scrivi la reazione accanto al numero. Farai pagare dal primo cliente comunque, quindi tanto vale imparare dalla reazione.

Nessuna di queste richiede una risposta brillante. Richiedono che tu continui a chiedere e a scrivere.

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La chiamata che conta dopo la vendita

Un'altra chiamata di scoperta, che la maggior parte non fissa mai. Quella con un cliente che ha detto sì, dopo che ha usato ciò che gli hai venduto.

La vendita non è la fine della ricerca. È più vicina all'inizio. Chiedi cos'è successo nelle prime due settimane, cosa si aspettava che non è arrivato, cosa ha detto ai colleghi e se comprerebbe di nuovo. Stessa regola di prima: chiedi, poi ascolta, poi scrivi.

Questa chiamata ti dice se hai venduto la cosa giusta alla persona giusta. Un cliente che se ne va presto è il segnale più forte che avrai, ed è invisibile se la tua attenzione finisce alla chiusura.

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Domande frequenti

Quanto devono durare le chiamate di customer discovery?

Quanto basta per passare le tue cinque domande e, se si qualificano, un breve pitch legato alle loro risposte. Non allungarla. Una chiamata più corta in cui hanno parlato loro per la maggior parte batte una lunga in cui hai parlato tu.

Devo registrare la chiamata o prendere appunti?

Una delle due, purché catturi le loro frasi esatte e il motivo per cui una trattativa si è fermata o è morta. Chiedi il permesso se registri. Qualunque cosa tu scelga, scrivi i tuoi sei fatti subito dopo, mentre è fresco.

E se chiedono il prezzo prima che io abbia chiesto qualcosa?

Rispondi con semplicità, poi continua a chiedere. Schivare il prezzo ti fa sembrare evasivo. Una volta detto, torna a quanto costa loro il problema, così il numero sta accanto a qualcosa di reale.

E se ricevo molte chiamate ma nessuna vendita?

Controlla prima con chi stai parlando. Le chiamate che non portano da nessuna parte di solito significano persone senza il problema, senza autorità o senza urgenza. Stringi la qualificazione, poi guarda se hai chiesto la decisione.

Conduci la customer discovery prima come ricerca, e lascia che le vendite seguano da ciò che le persone ti dicono.

Il metodo completo, con le checklist, è in Il Playbook dei primi 100 clienti, una guida gratuita di 22 pagine.