Piliers d'un scorecard :choisir sans écrire à l'infini

Choisissez les piliers d'un scorecard selon les conseils que vous pouvez donner, pas selon les sujets qui vous viennent à l'esprit. Chaque pilier exige son propre texte et ses actions à chaque niveau, donc moins, c'est mieux. Gardez ceux où les gens diffèrent vraiment, et fusionnez ceux qui mesurent la même chose.

Choisir les piliers d'un scorecard que vous pouvez vous payer

Les piliers s'appellent aussi dimensions. C'est la même chose : les zones distinctes que votre scorecard note et sur lesquelles il rend compte.

Tout le monde commence par un brainstorming. Quelles sont toutes les parties de ce sujet ? Il en sort huit. Elles semblent toutes importantes. Vous gardez les huit.

C'est l'erreur. Un pilier n'est pas un sujet. Un pilier est la promesse d'écrire quelque chose d'utile à chaque niveau, sur une zone, pour des inconnus. Huit piliers, ce sont huit promesses.

La question n'est donc pas « qu'est-ce qui compte ? ». Beaucoup de choses comptent. La question est « sur quoi puis-je conseiller, et où mes gens diffèrent-ils vraiment ? ».

Comptez le coût des piliers d'un scorecard avant de les choisir

Chaque pilier multiplie votre écriture. Piliers fois niveaux, c'est le nombre de cases, et chaque case demande un texte et environ quatre actions.

Regardez ce que fait l'ajout de deux piliers de plus. Cela n'améliore pas le scorecard. Cela agrandit votre travail, et les piliers en plus sont souvent ceux que vous connaissez le moins et écrivez le plus mal.

Si vous manquez d'heures, et c'est le cas, commencez avec moins de piliers que ce qui paraît respectable. Vous pourrez en ajouter un plus tard, après avoir vu de vraies personnes passer la première version. On défait difficilement huit piliers.

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Quatre tests pour chaque pilier candidat

Passez chaque idée dans ces tests. Si elle en rate un, fusionnez-la ou abandonnez-la.

Test un : pouvez-vous donner un conseil précis ?

Pour ce pilier, pouvez-vous dire ce que les gens à un niveau bas ratent le plus souvent, quel est le premier geste, et ce que cela coûte à peu près ? Si tout ce que vous avez, c'est « améliorez ce domaine », le pilier produira un conseil générique. Le conseil générique, c'est ce qui sépare un rapport qu'on met en pratique d'un rapport qu'on survole.

Test deux : vos gens diffèrent-ils vraiment ici ?

Vous ne le saurez qu'avec de vraies réponses, mais vous pouvez deviner tôt. Si vous soupçonnez que tout votre public obtient à peu près le même score sur un pilier, il ne changera le conseil de personne. Après le lancement, la vérification est concrète : regardez la moitié centrale de vos répondants sur ce pilier. S'ils couvrent moins d'une dizaine de points, le pilier ne sépare personne. Fusionnez-le avec un voisin ou écrivez des questions plus dures.

Test trois : est-ce vraiment une chose à part ?

Surveillez le pilier qui sort le plus faible pour presque tout le monde. Si le même pilier est le plus faible pour la plupart de vos répondants, votre scorecard est un diagnostic à sujet unique qui porte cinq chapeaux. Le plus souvent, quatre des piliers mesurent la même chose sous-jacente. Mieux vaut le savoir maintenant. Demandez-vous si quelqu'un pourrait être fort sur l'un et faible sur l'autre. Sinon, c'est un seul pilier.

Test quatre : quelqu'un voudrait-il y arriver ?

Celui-ci concerne l'expérience. L'ordre des questions suit en général l'ordre des piliers, avec le nom du pilier imprimé au-dessus de chaque question. Vous n'ordonnez donc pas des questions. Vous ordonnez des chapitres.

Nommez chaque pilier comme un titre de chapitre auquel on voudrait arriver. « Maturité opérationnelle », c'est un service. Un nom simple pour ce avec quoi la personne se bat vraiment, c'est un chapitre.

Ordonnez les piliers comme des chapitres

Puisque ce sont des chapitres, l'ordre compte plus que la plupart des créateurs ne le croient.

• Ouvrez avec le pilier le plus facile et le plus flatteur. Laissez les gens sentir qu'ils s'en sortent bien et se mettre en mouvement.
• Mettez le plus dur en troisième ou quatrième. Après le point où ils se sont investis, avant qu'ils se fatiguent.
• N'ouvrez jamais avec le pilier dont vous êtes le plus fier. Ouvrez avec celui qui met les gens en mouvement.

Le rythme compte aussi. Des questions qui avancent toutes seules font continuer les gens ; tout ce qui demande un clic les ralentit. La façon dont la question se vit est un choix de conception, et comment calibrer un scorecard explique comment lire si cela marche.

Deux verdicts, donc chaque pilier a besoin d'un rôle

Un scorecard rend deux verdicts. Le résultat global répond à « qui êtes-vous ». Le résultat par pilier répond à « que faites-vous ensuite ».

Le premier se partage. Le second est le livrable.

Cela vous dit à quoi sert un pilier. Chacun doit produire une étape suivante différente. Si deux piliers enverraient quelqu'un vers la même action, c'est un seul pilier. C'est la même règle que pour les résultats globaux : si deux recevraient le même suivi, vous en avez un de moins que vous ne pensiez.

La page de résultats classe les piliers du plus faible au plus fort et signale le premier comme l'endroit où commencer. Le pilier le plus faible d'une personne est donc celui qu'elle lit de plus près. Choisissez des piliers où un score bas pointe vers quelque chose que vous pouvez vraiment corriger, pas quelque chose que vous ne feriez que décrire.

Un pilier n'est pas un poids

Un piège avant de construire. N'ajoutez pas de questions à un pilier pour qu'il compte davantage. La moyenne est calculée d'abord à l'intérieur de chaque pilier, donc un pilier de trois questions et un de douze comptent autant si leurs poids sont égaux. Ajouter des questions n'augmente pas l'importance.

L'importance est un autre levier, réglé entre les piliers, et comment pondérer les questions d'un scorecard explique comment il fonctionne. Pour l'instant, choisissez les piliers parce qu'ils sont distincts, pas parce que vous voulez que l'un domine.

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Des piliers capables de dire quelque chose d'inconfortable

On est tenté de choisir des piliers où tout le monde s'en sort bien. Ça semble généreux, et ça évite les résultats gênants.

Ne le faites pas. Un outil qui flatte tout le monde ne vaut rien. Un résultat qui ne peut pas être inconfortable ne crée ni urgence, ni crédibilité, ni raison d'agir, et les gens sophistiqués que vous voulez atteindre repèrent la flatterie en quelques secondes et décotent tout le reste.

Testez donc chaque pilier avec une question franche : quelqu'un pourrait-il avoir un mauvais score ici et s'entendre dire une chose vraie qu'il ne voulait pas entendre ? Si un pilier ne peut jamais dire que « bravo », c'est une politesse, pas un pilier. Remplacez-le par quelque chose que les gens évitent de regarder.

Il en va de même pour le sujet dans son ensemble. Un scorecard ne peut pas fabriquer de l'inquiétude pour un problème que personne n'a. Si vos gens ne s'en inquiètent pas déjà, aucun score n'y changera rien, et vous aurez des complétions sans conversations. Les piliers ne valent que ce que vaut l'inquiétude en dessous.

Que faire quand les données disent que vous avez mal choisi

Vous en choisirez certains à tort. Tout le monde le fait. Les données vous disent lesquels, et elles vous le disent en arithmétique simple.

Si la moitié centrale d'un pilier couvre moins d'une dizaine de points, fusionnez-le avec un voisin ou écrivez-lui des questions plus dures. Si le même pilier est le plus faible pour la plupart des gens, vérifiez si les autres sont vraiment séparés. Si les questions d'un pilier sont en majorité mortes, avec une option qui concentre l'essentiel des réponses, coupez d'abord les questions et voyez si le pilier survit.

Couper est la modification qui a le plus d'effet. Cela raccourcit l'évaluation, ce qui fait monter le taux de complétion, et retire du bruit, ce qui affine chaque résultat.

Mais tenez bon sur un point : ne changez pas ce que valent les options après le lancement. La structure des piliers est souple au début. Le scoring ne l'est pas. Tout ce qui modifie la valeur des options ou les poids fait bifurquer l'outil, et les anciens et nouveaux résultats ne sont plus comparables. Réglez avant d'envoyer du trafic, puis groupez vos changements et datez-les dans vos propres notes.

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Votre passe de choix des piliers

1. Faites un brainstorming libre. Notez chaque zone candidate. Dix, c'est bien.
2. Coupez à ce que vous pouvez écrire. Utilisez la somme de la grille. Cinq est un plafond raisonnable pour un premier scorecard.
3. Fusionnez les sosies. Si quelqu'un ne pouvait pas être fort sur l'un et faible sur l'autre, c'est un seul pilier.
4. Donnez à chacun une étape suivante différente. Rédigez une action par pilier. Si deux se ressemblent, fusionnez.
5. Nommez-les comme des chapitres. Le plus facile d'abord, le plus dur en troisième ou quatrième.
6. Prévoyez de le tester. Après les cinquante premières complétions environ, vérifiez quel pilier est le plus faible pour presque tous et lequel a un écart étroit.

Vous couperez probablement encore un des piliers de votre scorecard après le lancement. C'est normal. Toute la structure fait partie de comment créer un scorecard, et les piliers sont la partie où vous avez le droit de vous tromper la première fois, tant que vous surveillez.

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Questions fréquentes

Combien de piliers faut-il dans un scorecard ?

Aussi peu que ce pour quoi vous pouvez écrire de bons conseils. Cinq est un plafond raisonnable pour un premier. Chaque pilier ajouté multiplie les textes et les actions que vous devez à chaque niveau.

Plus de questions donnent-elles plus de poids à un pilier ?

Non. La moyenne est calculée d'abord dans le pilier, donc un pilier de trois questions et un de douze avec des poids égaux comptent autant. L'importance se règle entre les piliers, pas par le nombre de questions.

Et si un pilier est le plus faible pour presque tout le monde ?

Alors votre scorecard est probablement un seul sujet qui porte plusieurs chapeaux. Plusieurs de vos piliers mesurent sans doute la même chose sous-jacente, donc fusionnez-les.

Comment savoir qu'un pilier ne fonctionne pas ?

Regardez la moitié centrale des répondants sur ce pilier. S'ils couvrent moins d'une dizaine de points, tout le monde obtient le même score et il ne changera jamais le conseil de personne.

La méthode complète, avec les listes de contrôle, est dans Créer un scorecard : le playbook, un playbook gratuit de 28 pages.