Pilares do scorecard:escolhe sem escreveres para sempre

Escolhe os pilares do scorecard pelos conselhos que consegues dar, não pelos temas em que consegues pensar. Cada pilar precisa do seu texto e das suas ações em todos os níveis, por isso menos é melhor. Fica com os pilares em que as pessoas diferem mesmo e junta os que medem a mesma coisa.

Como escolher os pilares do scorecard que consegues pagar

Os pilares também se chamam dimensões. É a mesma coisa: as áreas separadas que o teu scorecard pontua e de que dá conta.

Toda a gente começa por fazer um brainstorming. Quais são todas as partes deste assunto? Saem oito. Todas parecem importantes. Ficas com as oito.

Esse é o erro. Um pilar não é um tema. Um pilar é a promessa de escrever algo útil em cada nível, sobre uma área, para desconhecidos. Oito pilares são oito promessas.

Portanto, a pergunta não é "o que é importante?". Muita coisa é. A pergunta é "sobre o que consigo aconselhar, e onde é que as minhas pessoas diferem mesmo?"

Conta o custo dos pilares do scorecard antes de os escolheres

Cada pilar multiplica a tua escrita. Pilares vezes níveis é o número de células, e cada célula precisa de um texto e de cerca de quatro ações.

Olha para o que acontece ao acrescentar mais dois pilares do scorecard. Não melhora o scorecard. Torna o teu trabalho maior, e os pilares extra costumam ser aqueles que conheces pior e escreves pior.

Se tens poucas horas, e tens, começa com menos pilares do que parece respeitável. Podes juntar um depois, quando tiveres visto pessoas reais a responder à primeira versão. Não se desfazem oito com facilidade.

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Quatro testes para cada pilar candidato

Passa cada ideia por estes. Se falhar um, junta-a a outra ou deixa-a cair.

Teste um: consegues dar conselhos específicos?

Para este pilar, consegues dizer o que as pessoas de nível baixo costumam errar, qual é o primeiro passo e quanto custa, mais ou menos? Se só tens "melhora esta área", o pilar vai produzir conselhos genéricos. Conselhos genéricos são o que separa um relatório em que alguém age de um que ele só folheia.

Teste dois: as tuas pessoas diferem mesmo aqui?

Só o descobres com respostas reais, mas podes adivinhar cedo. Se suspeitas que todos no teu público pontuam mais ou menos o mesmo num pilar, ele não vai mudar o conselho de ninguém. Depois do lançamento a verificação é concreta: olha para a metade do meio dos respondentes nesse pilar. Se ocupam menos de cerca de dez pontos, o pilar não separa ninguém. Junta-o a um vizinho ou escreve perguntas mais difíceis.

Teste três: é mesmo uma coisa separada?

Cuidado com um pilar que sai o mais fraco para quase toda a gente. Se o mesmo pilar é o mais fraco para a maioria dos teus respondentes, o teu scorecard é um diagnóstico de um só tema com cinco chapéus. Normalmente quatro dos pilares medem a mesma coisa de fundo. Melhor saber agora. Pergunta a ti próprio se alguém podia ser forte num e fraco no outro. Se não, são um só pilar.

Teste quatro: alguém quereria chegar lá?

Este é sobre a experiência. A ordem das perguntas costuma seguir a ordem dos pilares, com o nome do pilar impresso por cima de cada pergunta. Ou seja, não estás a ordenar perguntas. Estás a ordenar capítulos.

Dá a cada pilar o nome de um título de capítulo a que alguém queira chegar. "Maturidade operacional" é um departamento. Um nome simples para aquilo com que a pessoa realmente se debate é um capítulo.

Ordena os pilares como capítulos

Como são capítulos, a ordem importa mais do que a maioria dos construtores imagina.

• Abre com o pilar mais fácil e mais lisonjeiro. Deixa as pessoas sentir que estão bem e pôr-se em andamento.
• Põe o mais difícil em terceiro ou quarto. Depois do ponto em que já investiram, antes de se cansarem.
• Nunca abras com o pilar de que mais te orgulhas. Abre com o que põe as pessoas em movimento.

O ritmo também conta. Perguntas que avançam sozinhas mantêm as pessoas a andar; tudo o que precisa de um clique abranda-as. A sensação de responder é uma escolha de design, e como calibrar um scorecard trata de ler se está a funcionar.

Dois veredictos, por isso cada pilar precisa de uma função

Um scorecard dá dois veredictos. O resultado global responde a "quem és". O resultado por pilar responde a "o que fazes a seguir".

O primeiro é partilhado. O segundo é a entrega.

Isso diz-te para que serve um pilar. Cada um tem de produzir um passo seguinte diferente. Se dois pilares mandassem alguém para a mesma ação, são um só pilar. É a mesma regra dos resultados globais: se dois recebessem o mesmo seguimento, tens menos um do que pensavas.

A página de resultados ordena os pilares do mais fraco para o mais forte e assinala o primeiro como o sítio por onde começar. Por isso o pilar mais fraco de uma pessoa é o que ela lê com mais atenção. Escolhe pilares em que uma pontuação baixa aponta para algo que consegues mesmo resolver, não algo que apenas descreverias.

Um pilar não é um peso

Uma armadilha antes de construíres. Não acrescentes perguntas a um pilar para ele contar mais. A média é feita primeiro dentro de cada pilar, por isso um pilar de três perguntas e um de doze contam o mesmo se os pesos forem iguais. Acrescentar perguntas não aumenta a importância.

A importância é outra alavanca, definida entre pilares, e como ponderar as perguntas de um scorecard explica como funciona. Por agora, escolhe pilares porque são distintos, não porque queres que um domine.

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Pilares que conseguem dizer algo desconfortável

Há a tentação de escolher pilares em que toda a gente se sai bem. Parece generoso e evita resultados embaraçosos.

Não faças isso. Um instrumento que lisonjeia toda a gente não vale nada. Um resultado que não pode ser desconfortável não cria urgência, nem credibilidade, nem motivo para agir, e as pessoas sofisticadas a quem queres chegar percebem a lisonja em segundos e descontam tudo o resto.

Por isso testa cada pilar com uma pergunta direta: alguém podia pontuar mal aqui e ouvir algo verdadeiro que não queria ouvir? Se um pilar só pode dizer "muito bem", é uma cortesia, não um pilar. Troca-o por algo que as pessoas evitam olhar.

O mesmo vale para o assunto no seu conjunto. Um scorecard não consegue fabricar preocupação com um problema que ninguém tem. Se as tuas pessoas ainda não se preocupam com ele, nenhuma pontuação vai mudar isso, e vais ter respostas completas sem conversas. Os pilares só valem tanto quanto a preocupação que têm por baixo.

O que fazer quando os dados dizem que escolheste mal

Vais escolher alguns mal. Toda a gente escolhe. Os dados dizem-te quais, e dizem-to em aritmética simples.

Se a metade do meio de um pilar ocupa menos de cerca de dez pontos, junta-o a um vizinho ou escreve-lhe perguntas mais difíceis. Se o mesmo pilar é o mais fraco para a maioria, verifica se os outros são mesmo separados. Se as perguntas de um pilar estão sobretudo mortas, com uma opção a concentrar a maior parte das respostas, corta primeiro as perguntas e vê se o pilar sobrevive.

Cortar é a edição de maior alavanca que vais fazer. Encurta a avaliação, o que aumenta a taxa de conclusão, e tira ruído, o que afia todos os resultados.

Mas mantém uma linha: não mudes o que valem as opções depois do lançamento. A estrutura dos pilares é flexível no início. A pontuação não é. Tudo o que altere os valores das opções ou os pesos bifurca o instrumento, e os resultados antigos e novos deixam de ser comparáveis. Afina antes de enviares tráfego, depois agrupa as alterações e data-as nas tuas notas.

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A tua passagem para escolher pilares

1. Faz brainstorming à vontade. Escreve todas as áreas candidatas. Dez não é problema.
2. Corta até ao que consegues escrever. Usa a conta da grelha. Cinco é um teto sensato para um primeiro scorecard.
3. Junta os parecidos. Se alguém não pudesse ser forte num e fraco no outro, são um só pilar.
4. Dá a cada um um passo seguinte diferente. Redige uma ação por pilar. Se duas se parecerem, junta.
5. Dá-lhes nomes de capítulos. Ordena do mais fácil primeiro ao mais difícil em terceiro ou quarto.
6. Planeia testá-lo. Depois das primeiras cinquenta respostas ou assim, verifica que pilar é o mais fraco para quase todos e qual tem uma dispersão estreita.

Provavelmente ainda vais cortar um dos teus pilares do scorecard depois do lançamento. É normal. Toda a estrutura faz parte de como criar um scorecard, e os pilares são a parte em que te é permitido errar à primeira, desde que estejas atento.

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Perguntas frequentes

Quantos pilares de scorecard deves ter?

Tão poucos quanto os que consegues escrever bons conselhos. Cinco é um teto sensato para o primeiro. Cada pilar acrescentado multiplica os textos e as ações que deves em todos os níveis.

Mais perguntas fazem um pilar contar mais?

Não. A média é feita primeiro dentro do pilar, por isso um pilar de três perguntas e um de doze com pesos iguais contam o mesmo. A importância define-se entre pilares, não pelo número de perguntas.

E se um pilar for o mais fraco para quase todos?

Então o teu scorecard é provavelmente um só tema com vários chapéus. Vários dos teus pilares medem provavelmente a mesma coisa de fundo, por isso junta-os.

Como sei que um pilar não está a funcionar?

Olha para a metade do meio dos respondentes nesse pilar. Se ocupam menos de cerca de dez pontos, toda a gente pontua o mesmo ali e ele nunca vai mudar o conselho de ninguém.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook do Quiz de Diagnóstico, um guia gratuito de 28 páginas.