Nomear etiquetas no CRM:um padrão que nunca se desvia

Para nomear etiquetas no CRM, usa sempre a mesma forma: uma categoria, um separador e depois o valor, como evento:webinar. Escreve tudo em minúsculas, evita datas a menos que a data seja o ponto e escreve uma descrição de uma linha para cada uma. Assim ninguém, incluindo tu, acaba com cinco grafias da mesma coisa.

Como nomear etiquetas no CRM para sobreviverem um ano

Ninguém planeia uma lista de etiquetas desarrumada. Ela cresce.

Na segunda-feira etiquetas o público de um webinar como "Webinar". Na primavera etiquetas outro como "participante webinar". No outono uma importação traz "assistiu-webinar". Três etiquetas, um só significado. Agora todos os segmentos que construíste sobre uma delas estão, em silêncio, a perder as pessoas etiquetadas com as outras duas.

Esse é o custo real. Não a feiura. As lacunas silenciosas em cada contagem.

A solução é aborrecida e funciona: escolhe uma forma e usa-a para tudo, para sempre. Escolhe-a antes de etiquetares um único contacto, porque renomear mais tarde é a parte perigosa.

Pensa no que um quase-duplicado faz de verdade. Cinco grafias de uma etiqueta significam que cada segmento construído sobre uma delas perde as outras quatro. Nada falha. A contagem volta apenas mais pequena do que a verdade, e tomas decisões com base nela. É por isso que uma convenção não é picuinhice. É a exatidão mais barata que alguma vez vais comprar.

O padrão: categoria, separador, valor

Eis a forma para copiares. Uma palavra de categoria, dois pontos, depois o valor específico.

• origem: de onde vieram
• interesse: um tema que lhes importa
• evento: algo a que assistiram
• programa: um grupo ou piloto a que pertencem

Ficas assim com origem:recomendacao-parceiro, interesse:precos, evento:webinar, programa:piloto.

Porquê esta forma? Três razões, e cada uma justifica-se.

Ordena as etiquetas relacionadas juntas, por isso a tua lista de etiquetas lê-se como um índice e não como uma gaveta de tralha. Torna o propósito de cada etiqueta óbvio à primeira vista. E faz com que uma etiqueta perdida, que não cabe em nenhuma categoria, se destaque como o problema que é.

As categorias são decisão tua, tomada uma vez. Mantém a lista curta. Se não consegues dar nome à categoria, a etiqueta talvez não mereça existir.

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Nomes maus, nomes bons para etiquetas no CRM

As regras são mais fáceis de seguir com um antes e um depois. Eis o que corre mal com as etiquetas do CRM e o que escrever em vez disso.

Lê a coluna da direita. Cada correção é um nome mais claro ou nenhuma etiqueta. Normalmente é esta a verdadeira lição: o melhor nome para uma etiqueta má é a tecla de apagar.

Seis regras para nomear etiquetas no CRM, por ordem de importância

1. Nomeia o facto, não o sentimento. Uma boa etiqueta continua verdadeira: assistiu à sessão de integração, pediu um orçamento. Uma má expira: promissor, fazer follow-up.
2. Uma só forma para tudo. Categoria, separador, valor. Sem exceções "só desta vez".
3. Minúsculas. Uma maneira a menos de criar um quase-duplicado.
4. Sem datas, a menos que a data seja o ponto. Uma etiqueta chamada evento:webinar-outubro é uma etiqueta diferente todos os meses. Se a data importa, provavelmente pertence a um campo.
5. Sem abreviaturas privadas. Se daqui a um ano não a vais perceber, quem contratares também não. Escreve a palavra.
6. Nomeia pelo facto, não pela campanha. As campanhas acabam. Os factos não.

Repara que a regra um é a que mais importa. A etiqueta "quente" codifica a tua opinião num momento, e nada a remove. Se queres um julgamento, exprime-o como uma regra sobre factos, para se atualizar sozinho. A questão do contentor por trás disto está tratada em etiquetas vs campos personalizados.

Como é um vocabulário pequeno e saudável

Imagina que vendes uma auditoria em formato de produto e um curso curto. Um esquema arrumado pode ter um punhado de categorias e só as etiquetas que mudam alguma coisa.

Em origem: ficam os poucos sítios de onde as pessoas realmente chegam. Em interesse: os dois ou três temas que orientam o email que recebem. Em evento: as sessões que realmente fizeste. Em programa: os grupos que queres voltar a encontrar. É só.

Conta-as. É uma página curta, não uma folha de cálculo. E cada linha responde à mesma pergunta: o que muda porque isto existe?

Compara com a lista que a maioria das pessoas tem ao fim de um ano. Quarenta nomes, três grafias do mesmo webinar, uns restos de campanhas e uma etiqueta que ninguém sabe explicar. A primeira lista é uma ferramenta. A segunda é uma lixeira.

Escreve a descrição antes de criares a etiqueta

Um nome sozinho nunca chega. Mesmo um nome perfeito pode querer dizer duas coisas em dois estados de espírito.

Por isso cada etiqueta recebe uma linha a dizer quando aplicá-la. Escreve-a onde a vejas sempre que etiquetares. Não num documento que nunca vais abrir. Na ferramenta, ao lado da etiqueta.

E eis a parte que as pessoas saltam: cada automação que aplica uma etiqueta, cada formulário, cada importação, segue essa mesma descrição. Se a descrição diz "assistiu à sessão ao vivo", um formulário que etiqueta todos os que se registaram está errado. Registar-se não é assistir.

Demora segundos por etiqueta. Poupa a tarde, daqui a meses, a descobrir para que serviam quarenta etiquetas sem documentação.

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O teste que cada nova etiqueta tem de passar

Antes de criares uma, faz uma única pergunta. Alguma coisa vai ser enviada, filtrada, pontuada ou contada de forma diferente por causa desta etiqueta?

Se não, é ruído. Salta-a.

Esta pergunta reduz um vocabulário mais depressa do que qualquer sessão de arrumação. A maior parte das etiquetas que as pessoas inventam são memórias vestidas de dados. "Conheci na conferência" parece útil. Algum email muda por causa disso? Se não muda, é uma nota, e as notas vivem nas notas.

Decide também as etiquetas novas com ponderação. Não a meio de um envio, à noite, para resolver o problema de hoje.

Renomear é onde dói

Vais ser tentado a arrumar. Abres a lista numa noite, vês "webinar" e renomeias para "evento:webinar". Fica lindo.

Depois três automações ficam às escuras.

Tudo o que depende do nome de uma etiqueta parte quando a etiqueta é renomeada. Uma regra de pontuação, o gatilho de uma sequência, um segmento guardado. Continuam a correr. Não reportam erro. Não correspondem a ninguém. E como és a única pessoa aqui, só descobres semanas depois, a perguntar-te porque pararam os follow-ups.

Por isso, antes de renomeares ou apagares uma etiqueta, descobre o que depende dela. Depois, de vez em quando, procura etiquetas em uso que não alimentam nada. É muitas vezes a assinatura de uma ligação partida. É também por isso que nomeias bem à primeira. Renomear é uma pequena migração, e não tens ninguém que a faça por ti.

Meia hora por mês mantém tudo limpo

Dar nomes não é uma coisa única. Marca trinta minutos no calendário uma vez por mês. Nessa passagem, olha para quatro coisas:

• Etiquetas com quase nenhuns contactos. Normalmente gralhas ou experiências. Junta-as ou remove-as.
• Etiquetas que já não consegues explicar. Descreve-as ou reforma-as.
• Etiquetas que não cabem em nenhuma categoria, o que significa que quebraram o padrão.
• Etiquetas em uso que não alimentam nenhuma regra.

É fácil adiar, sobretudo quando a noite é curta, por isso faz disto um compromisso fixo. Uma base limpa todos os meses mantém-se fiável. Uma limpa uma vez por ano torna-se um projeto para o qual nunca encontras o fim de semana. A rotina mais ampla está descrita em como limpar uma lista de contactos.

Há também uma razão humana para tudo isto. Não te vais lembrar. A versão de ti que criou uma etiqueta às onze da noite é uma estranha para a versão de ti que precisa dela em março. Nomes e descrições são uma carta a essa estranha. Escreve-a com simpatia.

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Faz isto esta semana

Tira uma hora. Abre a tua lista de etiquetas.

1. Escolhe as tuas quatro ou cinco categorias.
2. Faz corresponder cada etiqueta existente a uma delas, ou marca-a para apagar.
3. Verifica o que depende de cada etiqueta que vais renomear.
4. Acrescenta a descrição de uma linha a cada sobrevivente.

Vais apagar mais do que guardas. Ótimo. Uma lista curta de etiquetas do CRM que percebes vale mais do que uma longa em que não confias.

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Perguntas frequentes

As etiquetas do CRM devem ser em maiúsculas ou minúsculas?

Minúsculas. Misturar maiúsculas é uma forma fácil de criar quase-duplicados como "Webinar" e "webinar". Um só estilo elimina toda uma classe de erros.

Devo pôr datas nos nomes das etiquetas?

Só quando a data é o ponto. Caso contrário, uma etiqueta com data torna-se uma etiqueta nova todos os meses e reparte um facto por muitas. Se a data importa para filtrar, um campo costuma servir melhor.

Quantas etiquetas são demais?

Quando não consegues dizer para que serve cada uma. Mantém o vocabulário pequeno e descrito. Se nada é enviado, filtrado, pontuado ou contado de forma diferente por causa de uma etiqueta, apaga-a.

Posso renomear etiquetas do CRM com segurança?

Só depois de verificares o que depende dela. Regras de pontuação, gatilhos e segmentos guardados que usam o nome antigo continuam a correr e, em silêncio, não correspondem a ninguém. Verifica primeiro, renomeia depois.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Segmentação de Contactos, um manual gratuito de 21 páginas.