Renovação de contrato:trata-a como venda, não papelada

Para tratar a renovação de contrato como uma venda, começa cedo, define o lembrete no dia em que o negócio fecha, chega com o resultado entregue na mão e verifica quem está agora no comité. As renovações decidem-se muito antes da data, por resultado, memória e pessoas.

Como tratar a renovação de contrato como uma venda, não como administrativo

A renovação não é papelada. Pára de lhe chamar isso.

A palavra "renovação" faz-te pensar numa fatura e numa assinatura. Algo para arrumar no fim do prazo. Essa mentalidade sai cara, porque quando a data se aproxima, a decisão já foi tomada.

Tomada por quem? Por um comité, com base em três coisas. Se o resultado foi entregue. Se o decisor económico ainda sabe que foi. Se as pessoas que o defenderam ainda lá estão.

Nenhuma destas três se corrige na última semana. Por isso trata cada renovação de contrato como uma venda. Tem uma pista longa, e podes perdê-la sem que alguém te diga.

A renovação decide-se muito antes da data

Imagina o calendário do lado do cliente. Passam meses. A coisa que construíste fica num canto do fluxo de trabalho de alguém. Os orçamentos são revistos. As prioridades mudam. E a certa altura alguém pergunta: isto ainda compensa?

Quem responde? Tu não. Não estás na sala.

A resposta vem de quem se lembra do que entregaste e de quem detém o orçamento. Se o resultado nunca se tornou visível, ninguém se lembra. Se o decisor económico nunca ouviu falar dele, julga-te só pelo custo. Se o teu champion saiu e ninguém substituiu a relação, não há ninguém que fale por ti.

É por isso que as renovações perdidas por surpresa são quase sempre perdidas por uma mudança no comité que ninguém notou.

A correção não é um email de renovação melhor. É todo o trabalho silencioso dos meses anteriores.

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Um calendário para a renovação de contrato como venda

Eis o hábito que mais importa, e leva um minuto. Quando um negócio fecha, define o lembrete de renovação. Não na semana antes de expirar. Nesse dia.

Depois trabalha de trás para a frente. A tabela abaixo mostra como é uma renovação quando a tratas como venda.

Vais reparar que, numa renovação de contrato como venda, a própria data é a linha menos interessante. Nessa altura o trabalho está feito ou não está.

Chega com o resultado, não com um lembrete

Compara duas conversas de renovação.

Na primeira, escreves: o vosso contrato está a chegar ao fim, querem continuar? Deste-lhes uma decisão sem informação. A resposta mais fácil deles é ver quanto custa e perguntar se ainda precisam.

Na segunda, escreves: eis o que mudou desde que começámos, e eis o que podíamos fazer a seguir. Entregaste-lhes o argumento para renovar, nos termos deles, antes de o pedirem.

É essa a diferença entre pedir dinheiro e demonstrar valor. E só funciona se conseguires dizer o resultado numa frase simples que uma pessoa de fora do projeto perceberia. Se não consegues, é o primeiro problema a resolver, e é uma razão para definir o primeiro negócio com cuidado. Mais sobre isso em como expandir dentro da conta de um cliente.

Mais uma coisa. Mostra o resultado ao decisor económico, não só ao utilizador. Os utilizadores adoram coisas. Quem tem o orçamento renova coisas que consegue explicar.

Verifica o comité, porque muda

As pessoas que compraram não são necessariamente as que vão renovar.

Alguém foi promovido. Alguém saiu. Chegou um novo diretor de departamento com opiniões e um fornecedor preferido. Um orçamento mudou. Nada disto te é anunciado.

Por isso, antes da conversa de renovação, faz as mesmas perguntas que fizeste no início. Quem está agora na decisão? Quem detém o orçamento? O champion ainda lá está? Apareceu um bloqueador?

Se mapeaste a conta no início, isto é uma comparação rápida. Se não, é uma boa razão para começar, usando o método de como mapear uma conta antes de vender. E se o teu champion já saiu, o que fazer quando o teu champion sai é o que deves ler antes de mais nada.

Os lugares vazios no mapa importam mais do que nunca agora. Uma renovação em que só conheces alguém que usou o produto, e ninguém com o dinheiro, é uma renovação em que estás a adivinhar.

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Lê a conta com honestidade: a crescer, estável ou a encolher

Antes de abrires a conversa, decide onde está a conta. Está a crescer, estável ou a encolher? Normalmente consegues perceber.

• A crescer. Mais pessoas usam, mais equipas perguntam. O teu trabalho é renovar e expandir. Leva a oportunidade seguinte.
• Estável. Nada de mau, nada de novo. O teu trabalho é tornar o resultado visível outra vez, porque as contas estáveis afastam-se em silêncio.
• A encolher. Os utilizadores desapareceram, os contactos calaram-se. O teu trabalho é descobrir porquê, agora, enquanto ainda há tempo para corrigir.

A que encolhe é a que as pessoas evitam. Esperam que se inverta até à data. Não se inverte. Uma conta calada costuma estar a dizer-te que algo mudou lá dentro, e o primeiro sinal é todos os fios a arrefecer ao mesmo tempo.

Se só vigias a data, vês o problema quando já é tarde para ajudar. Se vigias os fios, vês meses antes, com tempo para agir.

A conversa de renovação em si

Quando chegar o momento, mantém-na simples. Três partes, por esta ordem.

1. O que nos propusemos fazer, na frase que escreveste no início.
2. O que mudou, nos termos que o cliente usaria.
3. O que pode vir a seguir, e a quem mais pode ajudar.

Depois pára de falar e deixa-os responder.

Se o decisor económico não está na conversa, pergunta porquê. Podes estar a falar com a pessoa que gosta de ti em vez da que decide. Tudo bem, desde que o saibas, e desde que tenhas um plano para chegar a quem tem o dinheiro antes da data, não depois.

Prepara-te para objeções e trata-as como informação. Uma preocupação com o custo esconde muitas vezes uma dúvida sobre o resultado. Uma preocupação com o calendário pode esconder uma mudança de prioridades. Uma preocupação de uma cara nova pode ser simplesmente alguém que não viu o que entregaste. Cada uma tem uma resposta diferente, e nenhuma se responde com um desconto.

Por fim, sai de cada renovação com a próxima coisa já nomeada. Se a conta renovou, escreve a oportunidade seguinte antes de fechares o dossiê. Se não renovou, escreve o que farias de outra forma e o que aprendeste sobre o comité. Em qualquer caso, a nota fica na conta, onde sobrevive à tua memória e ao teu trimestre mais cheio.

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O que fazer quando és a única pessoa do teu lado

Eis o problema de quem está sozinho. As renovações esquecem-se facilmente, porque o teu trimestre mais cheio não quer saber do calendário de ninguém.

Por isso deixa outra coisa lembrar por ti. Um lembrete definido no dia da venda. Um registo que te diz que contas não ouviram falar de ti. Um plano de conta de uma página com uma linha para a data de renovação e o resultado que vais levar.

É tudo. Sem processo elaborado. Só um sistema que não depende da tua memória às onze da noite.

A abordagem mais ampla para manter muitos fios está em como fazer multithreading num negócio sendo solopreneur, e aqui importa mais do que nunca. Uma renovação nas mãos de uma só pessoa está nas mãos da sorte.

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Perguntas frequentes

Com que antecedência devo começar a tratar a renovação de contrato como venda?

Bem antes da data. Define o lembrete no dia em que o negócio fecha, e abre a conversa cedo o suficiente para poderes reagir a tudo o que descobrires, incluindo uma mudança em quem decide.

E se o meu contacto disser que está tudo bem?

Acredita, e depois verifica. Um contacto simpático concorda contigo; um champion diz-te o que não consegues ver. Pergunta quem mais vai pesar na decisão e se quem tem o orçamento sabe o que foi entregue.

Devo fazer desconto para garantir uma renovação?

Descontar sem resultado só lhes ensina que o preço era o problema. Começa pelo que foi entregue e pelo que vem a seguir. Se o comité mudou, a correção é uma melhor relação com as pessoas novas, não um preço mais baixo.

E se só lidei com uma pessoa no cliente?

Então esse é o teu risco real, e a renovação é o momento em que se mostra. Começa já a construir uma segunda relação, com uma razão que a sirva, e mantém a primeira quente. Uma renovação de contrato como venda começa com mais do que uma relação.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Vendas Baseadas em Contas, um guia gratuito de 21 páginas.