Renouvellement de contrat :une vente, pas une formalité

Pour traiter un renouvellement de contrat comme une vente, commencez tôt, programmez le rappel le jour de la signature, arrivez avec le résultat livré en main et vérifiez qui siège au comité aujourd'hui. Un renouvellement se joue bien avant la date, par le résultat, la mémoire et les personnes.

Traiter un renouvellement de contrat comme une vente, pas comme de l'administratif

Le renouvellement n'est pas de la paperasse. Cessez de l'appeler ainsi.

Le mot « renouvellement » fait penser à une facture et à une signature. Quelque chose à ranger en fin de période. Cet état d'esprit coûte cher, car quand la date approche, la décision est déjà prise.

Prise par qui ? Par un comité, sur trois critères. Le résultat a-t-il été livré ? L'acheteur économique sait-il encore qu'il l'a été ? Les personnes qui l'ont défendu sont-elles toujours là ?

Aucun de ces trois points ne se répare dans la dernière semaine. Menez donc chaque renouvellement de contrat comme une vente. Elle a une longue piste, et vous pouvez la perdre sans que personne ne vous le dise jamais.

Le renouvellement se décide bien avant la date

Imaginez le calendrier du côté du client. Les mois passent. Ce que vous avez construit dort dans un coin du flux de travail de quelqu'un. Les budgets sont revus. Les priorités bougent. Et à un moment, quelqu'un demande : est-ce que ça vaut toujours le coup ?

Qui répond ? Pas vous. Vous n'êtes pas dans la pièce.

La réponse vient de celui qui se souvient de ce que vous avez livré et de celui qui tient le budget. Si le résultat n'a jamais été rendu visible, personne ne s'en souvient. Si l'acheteur économique n'en a jamais entendu parler, il vous juge sur le seul coût. Si votre champion est parti et que personne n'a remplacé la relation, personne ne parle pour vous.

C'est pourquoi les renouvellements perdus par surprise le sont presque toujours à cause d'un changement de comité que personne n'a remarqué.

Le remède n'est pas un meilleur e-mail de renouvellement. C'est tout le travail discret des mois d'avant.

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Un calendrier pour un renouvellement de contrat traité comme une vente

Voici l'habitude qui compte le plus, et elle prend une minute. Quand une affaire se conclut, programmez le rappel de renouvellement. Pas la semaine avant l'échéance. Ce jour-là.

Puis remontez le temps. Le tableau ci-dessous montre à quoi ressemble un renouvellement mené comme une vente.

Vous remarquerez que, dans un renouvellement de contrat traité comme une vente, la date elle-même est la ligne la moins intéressante. À ce moment-là, le travail est fait ou ne l'est pas.

Arrivez avec le résultat, pas avec un rappel

Comparez deux conversations de renouvellement.

Dans la première, vous écrivez : votre contrat touche à sa fin, souhaitez-vous continuer ? Vous leur avez donné une décision sans information. Leur réponse la plus facile est de vérifier ce que ça coûte et de demander s'ils en ont encore besoin.

Dans la seconde, vous écrivez : voici ce qui a changé depuis le début, et voici ce que nous pourrions faire ensuite. Vous leur avez remis l'argument du renouvellement, dans leurs propres termes, avant qu'ils ne le demandent.

C'est la différence entre demander de l'argent et démontrer de la valeur. Et cela ne marche que si vous pouvez énoncer le résultat en une phrase simple qu'une personne extérieure au projet comprendrait. Si vous ne le pouvez pas, c'est le premier problème à résoudre, et c'est une raison de cadrer soigneusement la première affaire. Plus de détails dans comment étendre un compte client.

Une chose de plus. Montrez le résultat à l'acheteur économique, pas seulement à l'utilisateur. Les utilisateurs aiment les choses. Les détenteurs de budget renouvellent les choses qu'ils savent expliquer.

Vérifiez le comité, car il change

Les personnes qui ont acheté ne sont pas forcément celles qui renouvelleront.

Quelqu'un a été promu. Quelqu'un est parti. Un nouveau chef de service est arrivé avec des opinions et un fournisseur préféré. Un budget a bougé. Rien de tout cela ne vous est annoncé.

Avant la conversation de renouvellement, posez donc les mêmes questions qu'au départ. Qui est dans la décision maintenant ? Qui tient le budget ? Le champion est-il toujours là ? Un bloqueur est-il apparu ?

Si vous avez cartographié le compte au début, c'est une comparaison rapide. Sinon, c'est une bonne raison de commencer, avec la méthode de comment cartographier un compte avant de vendre. Et si votre champion est parti, que faire quand votre champion part est à lire avant tout le reste.

Les cases vides de la carte comptent le plus maintenant. Un renouvellement où vous ne connaissez qu'un utilisateur du produit, et personne qui tienne l'argent, est un renouvellement que vous devinez.

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Lisez le compte honnêtement : en croissance, stable ou en recul

Avant d'ouvrir la conversation, décidez où en est le compte. Grandit-il, stagne-t-il ou recule-t-il ? On peut en général le dire.

• En croissance. Plus de gens l'utilisent, plus d'équipes posent des questions. Votre travail est de renouveler et d'étendre. Apportez la prochaine opportunité.
• Stable. Rien de mal, rien de neuf. Votre travail est de rendre le résultat de nouveau visible, car les comptes stables s'éloignent en silence.
• En recul. Des utilisateurs sont partis, des contacts se sont tus. Votre travail est de comprendre pourquoi, maintenant, tant qu'il est encore temps de réparer.

Le recul est celui que les gens évitent. Ils espèrent que ça se retournera d'ici la date. Ce n'est pas le cas. Un compte silencieux vous dit en général que quelque chose a changé à l'intérieur, et le premier signe est que tous les fils refroidissent en même temps.

Si vous ne surveillez que la date, vous voyez le problème quand il est trop tard pour aider. Si vous surveillez les fils, vous le voyez des mois plus tôt, avec le temps d'agir.

La conversation de renouvellement elle-même

Quand le moment arrive, restez simple. Trois parties, dans cet ordre.

1. Ce que nous avions entrepris de faire, dans la phrase que vous avez écrite au départ.
2. Ce qui a changé, dans les termes que le client emploierait.
3. Ce qui pourrait venir ensuite, et qui d'autre cela pourrait aider.

Puis arrêtez de parler et laissez-les répondre.

Si l'acheteur économique n'est pas dans la conversation, demandez pourquoi. Vous parlez peut-être à la personne qui vous apprécie plutôt qu'à celle qui décide. Ce n'est pas grave, tant que vous le savez, et tant que vous avez un plan pour atteindre celui qui tient l'argent avant la date, pas après.

Soyez prêt aux objections, et prenez-les comme de l'information. Une inquiétude sur le coût cache souvent un doute sur le résultat. Une inquiétude sur le calendrier peut cacher un changement de priorités. Une inquiétude venue d'un nouveau visage peut simplement venir de quelqu'un qui n'a pas vu ce que vous avez livré. Chacune a une réponse différente, et aucune ne se règle par une baisse de prix.

Enfin, quittez chaque renouvellement avec la suite déjà nommée. Si le compte a renouvelé, écrivez la prochaine opportunité avant de fermer le dossier. S'il n'a pas renouvelé, écrivez ce que vous feriez autrement, et ce que vous avez appris du comité. Dans les deux cas, la note va sur le compte, où elle survit à votre mémoire et à votre trimestre le plus chargé.

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Que faire quand vous êtes la seule personne de votre côté

Voici le problème du solo. Les renouvellements s'oublient facilement, car votre trimestre le plus chargé se moque du calendrier de quiconque.

Laissez donc autre chose s'en souvenir pour vous. Un rappel programmé le jour de la vente. Un journal qui vous dit quels comptes n'ont pas eu de vos nouvelles. Un plan de compte d'une page avec une ligne pour la date de renouvellement et le résultat que vous apporterez.

C'est tout. Pas de processus élaboré. Juste un système qui ne repose pas sur votre mémoire à onze heures du soir.

L'approche plus large pour tenir de nombreux fils est dans comment faire du multi-threading sur une affaire en solopreneur, et elle compte surtout ici. Un renouvellement tenu par une seule personne est un renouvellement tenu par la chance.

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Questions fréquentes

Combien de temps à l'avance commencer un renouvellement de contrat traité comme une vente ?

Bien avant la date. Programmez le rappel le jour de la signature et ouvrez la conversation assez tôt pour pouvoir réagir à tout ce que vous apprenez, y compris un changement de décideur.

Et si mon contact dit que tout va bien ?

Croyez-le, puis vérifiez. Un contact sympathique est d'accord avec vous ; un champion vous dit ce que vous ne voyez pas. Demandez qui d'autre donnera son avis et si le détenteur du budget sait ce qui a été livré.

Dois-je faire une remise pour sécuriser un renouvellement ?

Une remise sans résultat leur apprend seulement que le prix était le problème. Menez avec ce qui a été livré et ce qui vient ensuite. Si le comité a changé, le remède est une meilleure relation avec les nouveaux venus, pas un prix plus bas.

Et si je n'ai jamais traité qu'avec une seule personne chez le client ?

C'est alors votre vrai risque, et le renouvellement est le moment où il se montre. Commencez dès maintenant à bâtir une deuxième relation, avec une raison qui la sert, et gardez la première au chaud. Un renouvellement de contrat traité comme une vente commence par plus d'une relation.

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