合同续约是一笔销售，不是行政事务

把合同续约当作一笔销售来做：趁早开始，成交当天就设好提醒，带着已交付的成果去谈，并确认现在委员会里坐着谁。续约在日期之前很久，就由成果、记忆和人决定了。

如何把合同续约当作销售，而不是行政事务

续约不是文书工作。别再这么叫它。

"续约"这个词让你想到发票和签字。一件在合同期结束时收拾一下的事。这种心态代价很高，因为等日期临近时，决定早已做出。

由谁做出？由一个委员会，依据三件事。成果是否交付了。经济买家是否仍然知道它交付了。曾经拥护它的人是否还在。

这三件事，没有一件能在最后一周修好。所以把每一次合同续约都当作一笔销售来做。它的跑道很长，而你可能输掉它，却没人会告诉你。

续约在日期之前很久就已决定

从客户的角度看这份日历。几个月过去。你做出来的东西，躺在某人工作流程的一个角落里。预算被复查。优先级转移。而在某个时刻，有人问：这东西还值得吗？

谁来回答？不是你。你不在那个房间里。

答案来自记得你交付了什么的人，和掌管预算的人。如果成果从来没被看见，就没人记得。如果经济买家从没听说过它，他们就只按成本评判你。如果你的拥护者走了，又没人接替这段关系，就没人替你说话。

这就是为什么败给意外的续约，几乎总是败给没人注意到的委员会变动。

解决办法不是一封更好的续约邮件。而是此前几个月里所有安静的工作。

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把合同续约当作销售的日历

这是最重要的习惯，只花一分钟。交易成交时，设好续约提醒。不是到期前一周。就是那一天。

然后倒着做。下表展示了当你把续约当作销售来做时，它是什么样子。

你会注意到，在把合同续约当作销售时，日期本身是最无趣的一行。到那时，工作要么已经做完，要么没有。

带着成果去，而不是带着提醒

比较两场续约对话。

第一场，你写道：你们的协议即将到期，要继续吗？你给了他们一个没有信息的决定。他们最省事的回答，是查查它花多少钱，再问问自己是否还需要它。

第二场，你写道：这是我们开始以来改变的东西，这是我们接下来可以做的。你在他们开口之前，就用他们自己的话，把续约的理由交到了他们手里。

这就是索要钱和展示价值的区别。而它只有在你能用一句话说清成果，让项目之外的人也听得懂时，才管用。如果你不能，那是要解决的第一个问题，也是要仔细界定首单的一个原因。更多内容见如何在客户账户内部拓展。

还有一件事。把成果给经济买家看，不要只给使用者看。使用者喜欢东西。掌管预算的人续约的，是他们能解释清楚的东西。

检查委员会，因为它会变

买的人，不一定就是续约的人。

有人升职了。有人离开了。一位新部门负责人带着自己的看法和偏好的供应商来了。预算挪了位置。这些都不会通知你。

所以在续约对话之前，问和一开始同样的问题。现在谁在决策里？谁掌管预算？拥护者还在吗？出现了阻碍者吗？

如果你一开始就梳理过客户，这就是一次快速的比对。如果没有，这是开始的好理由，用如何在销售前梳理客户里的方法。如果你的拥护者已经走了，在做任何事之前，先读当你的拥护者离职时该做什么。

图谱上的空位，现在最重要。一次续约，如果你只认识一个用过产品的人，却没有任何掌钱的人，那就是一次你在猜的续约。

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诚实地读懂客户：在增长、持平还是萎缩

开启对话之前，先判断客户处于什么状态。在增长、持平，还是萎缩？你通常看得出来。

• 增长。更多人在用，更多团队在问。你的任务是续约并拓展。带上下一个机会。
• 持平。没什么坏事，也没什么新事。你的任务是让成果重新被看见，因为持平的客户会悄悄地流失。
• 萎缩。使用者流失，联系人变安静。你的任务是现在就查明原因，趁还有时间修复。

萎缩是人们回避的那个。他们希望到日期时会好转。不会。安静的客户通常在告诉你，内部有变化，而最早的迹象，是所有线同时变冷。

如果你只盯着日期，等你看到问题时已经来不及帮忙。如果你盯着线，你会早几个月看到，还有时间行动。

续约对话本身

时机到来时，保持朴素。三个部分，按这个顺序。

1. 我们打算做什么，用你一开始写下的那一句话。
2. 改变了什么，用客户会用的话来说。
3. 接下来可能做什么，还能帮到谁。

然后停下来，让他们回应。

如果经济买家不在这场对话里，问为什么。你可能是在和喜欢你的人说话，而不是和拍板的人。这没关系，只要你知道，并且有计划在日期之前，而不是之后，接触到掌钱的人。

做好应对异议的准备，并把它们当作信息。对成本的顾虑，往往藏着对成果的怀疑。对时机的顾虑，可能藏着优先级的变化。来自新面孔的顾虑，可能只是一个没看到你交付了什么的人。每一种答案都不同，而没有一种是靠降价解决的。

最后，每次续约都带着已经点名的下一件事离开。如果客户续约了，在你关档案之前，写下下一个机会。如果没有，写下你会做什么不同的事，以及你对委员会学到了什么。无论哪种，这则笔记都放在客户名下，它比你的记忆和你最忙的季度都活得更久。

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当你这一侧只有你一个人时该怎么办

这是单人经营的难题。续约很容易被忘记，因为你自己最忙的季度，不在乎任何人的日历。

所以让别的东西替你记住。销售当天设好的提醒。一份告诉你哪些客户没收到你消息的日志。一份一页纸的客户计划，有一行写着续约日期和你要带去的成果。

就这些。没有繁复的流程。只是一个不依赖你在晚上十一点还记得的系统。

握住许多条线的更广做法，见独立创业者如何做多线程销售，在这里它最重要。只由一个人握着的续约，靠的是运气。

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常见问题

我应该多早开始把合同续约当作销售来做？

离日期还很早的时候。交易成交当天就设好提醒，并且尽早开启对话，让你能对所了解到的任何事做出回应，包括谁拍板的变化。

如果我的联系人说一切都好呢？

相信，然后核实。友好的联系人同意你；拥护者会告诉你你看不到的东西。问问还有谁会参与意见，以及掌管预算的人是否知道交付了什么。

我应该打折来保住续约吗？

没有成果的打折，只会教会他们问题出在价格上。先讲交付了什么，以及接下来是什么。如果委员会变了，解决办法是与新人建立更好的关系，而不是更低的价格。

如果我在客户那里只接触过一个人怎么办？

那就是你真正的风险，而续约就是它显现的时刻。现在就开始建立第二段关系，用一个对他们有益的理由，并让第一段保持热度。把合同续约当作销售，从不止一段关系开始。

完整的方法和清单，都在《大客户销售实战手册》里，这是一份免费的21页手册。