客户关系图谱：销售前先找出空白

销售前绘制客户关系图谱：把公司只记录一次，列出采购委员会的角色，写上你认识的人，让每个未知角色明明白白地空着。空位才是重点，它们显示交易在哪里会悄悄死掉。

销售前如何绘制客户关系图谱：先找出空白

大多数单人经营者是倒着画图的。他们写下见过的每个人，感觉良好，然后就停了。

那是你的朋友名单。不是图谱。

图谱显示路在哪里，也显示路在哪里断掉。一个客户里，你认识有问题的那个人和三个会用它的人，却没有任何掌管预算的人，这个客户并不强。它很脆弱，里面只是有很多友好的人。

所以第一条规则：你要找的是缺失的东西。复查一张图，主要就是复查那些空白。

而且不，你不需要组织架构图、影响力评分或带颜色编码的矩阵。它们做出漂亮的文档，一个月内就过时，还吃掉你本该用来对话的晚上。你需要的更少，但要保持更新。这篇文章讲的就是那个"更少"。

第一步：见任何人之前，先把采购委员会写成角色

从你所卖东西的形态，就能预测大部分采购委员会。所以在安静的下午，第一通电话之前就做。

关于你自己的方案，问五件事：

• 通常谁感受到这个问题？
• 通常谁掌管相关预算？
• 通常谁必须批准：安全、财务、法务、运营？
• 如果采用，谁的工作会改变？
• 谁可能失去什么？

把答案写成角色。不是名字。

这样，当你见到真实的客户，就不用从零发现结构。你是在填一个已知的轮廓，并留意缺了什么。这比在第一通电话里猜谁是参与者，好用得多。

如果你还没决定哪些公司值得这番投入，先做那件事。如何选择向哪些客户销售讲的就是它。绘制图谱是每个客户都要花的时间，而你的时间是你拥有的最稀缺的东西。

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第二步：公司只记录一次，一切都挂在它名下

每个客户都需要一条公司本身的记录：它做什么，规模，在哪里，处境如何。你在那里认识的每个人都链接到它。每笔交易都链接到它。

这听起来太显而易见，不必说。但它也常常没人去做。

常见的乱象是，人被当作个人归档，公司名字只是敲在文本框里，交易四处漂浮。于是"我在这家公司认识谁，卖给过他们什么？"，要花你一个晚上去翻旧邮件。从第一次对话起，就把人和交易链接到公司，客户视图不用你搭建就存在了。

对你自己的记忆也是同样的逻辑。你这一侧只有你一个人。这份记录，能让你在忙了三个月之后冷启动地接手一个客户，或者交给承包商或未来的第一位员工，让他们清楚自己继承了什么。

第三步：用一张表绘制客户关系图谱

拿着角色清单，随着对话揭示名字，逐个填上。对每个已知的人，只记录寥寥几项事实：

• 他们的职务。
• 他们在这次决策中的角色：拥护者、经济买家、阻碍者、使用者或评估人。
• 他们个人在意什么。
• 他们目前怎么看你。
• 你们上次真正交谈是什么时候。

最后一项最被忽视，也最有用。借它你能在为时未晚之前，发现一段关系在变冷。

这个清单只定一次。对每个客户用同样的方式。这样，客户之间就能比较，由你自己，几个月后，在对细节毫无记忆的情况下比较。

注意最后一列。那才是真正的图谱。前三列是文书工作，最后一列才是你要绘制客户关系图谱的原因。

请你的拥护者和你一起画

图谱最快的来源，是希望你成功的那个人。所以去问。直截了当地问。

• 这件事还有谁会有看法？
• 谁必须批准？
• 谁可能有顾虑？
• 以前这类决定是怎么做出的？
• 上一个是怎么被毙掉的？

真正的拥护者会回答。而这些回答，胜过你坐在厨房餐桌前能做的任何研究。

不肯回答的联系人，同样告诉了你一些事。他可能只是友好，而不是拥护者，而你想现在就知道，而不是在递交方案时。两者的区别，见如何把联系人变成拥护者。

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填补空白，又不绕过你的联系人

人们在这里会紧张。去见掌管预算的人，感觉像在联系人背后行事。

不是的，只要每一次新对话都服务于你所见的人。经济买家需要理解成本和回报，而你的拥护者没法替你进行那场对话。技术评估人需要由真正知道答案的人来回答他的问题。那就是你，造出它的人。大供应商的销售没法这么说。未来的使用者需要看到，对他们意味着什么变化。

每一个都是正当的见面理由。这样表述，你的拥护者通常会帮你引荐，因为你让他的内部论证更轻松了。

阻碍者是你会想跳过的那个。别跳。一个你从未见过的阻碍者，照样会反对，用你无法回应的论据。一个你早早见过的阻碍者，已经被倾听过。也许他的担忧被放进了范围里。至少它被理解了。你不会把每个阻碍者都争取过来，但你可以让几乎所有人少些意外，而意外，正是把顾虑变成否决的东西。

建立这些关系的更广泛做法，见独立创业者如何做多线程销售。

记在客户名下，而不是个人名下

"我上次什么时候和玛丽亚说过话？"是个错误的问题。正确的问题是：这家公司里的任何人，上次是什么时候收到我的消息，是谁？

把活动记在人和交易名下，从公司这一层就能看到，你几秒钟就能回答。更好的是让工具来记录：自动记下邮件和会议，在某个客户太久没联系时提醒你。它不该依赖你在晚上十一点还记得。

还有个额外收获。当所有线同时变冷，整个客户就在变安静。这往往是它内部发生了变化的最早迹象。

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控制在一页以内

客户计划是每个重要客户一页纸。它回答六件事：

1. 我在这里卖过什么？
2. 它产出了什么成果？
3. 我认识谁，各是什么角色？
4. 缺了哪些角色？
5. 下一个机会是什么？
6. 接下来一个月，我要做什么来推进它？

如果一页放不下，它就不会被更新。没人更新的客户计划，比没有还糟，因为你会信它。

你周一的行动：挑出你最好的客户，打开一张空白页，写下这六个答案，并在每个你叫不出名字的角色旁边，留一个看得见的空白。然后约一场能填上一个空白的对话。

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常见问题

发方案之前，我要把客户关系图谱画到什么程度？

画到你知道谁掌管预算，并且有一条直接联系他的渠道，或者有一个清晰的计划去建立。第一次是在纸面上才触达经济买家的方案，很可能会停住。

如果我弄不清谁是经济买家怎么办？

问你的拥护者，这类决定是怎么做出的。如果他不肯说，就把这当作关于拥护者的信息，而不是关于买家的信息。让这个位置明明白白地空着，并把填上它作为你的下一个任务。

绘制客户图谱需要专门的软件吗？

不需要。你需要每家公司一条记录，人和交易链接到它，以及一份对话日志。名单短的时候，一份共享文档就行。软件的价值，在于它替你记录活动，并在客户变安静时提醒你。

我多久更新一次图谱？

每次有意义的对话之后，都重新画一遍，每个重要客户至少每月一次。本月没碰过的计划，是你不该信的计划。图谱上的某个名字消失时会怎样，见当你的拥护者离职时该做什么。

完整的方法和清单，都在《大客户销售实战手册》里，这是一份免费的21页手册。