Erros de automação a evitar:nove maneiras de correr mal

Os erros de automação a evitar são nove, e nenhum é sobre software. São falhas de seleção, de desenho e de atenção: automatizar um palpite, automatizar a relação, esquecer a saída, permitir a reentrada e nunca desligar nada.

Erros de automação a evitar: nove formas de transformar fiabilidade em risco

Primeiro a boa notícia. Quase ninguém erra na automação porque a ferramenta era má.

Erram por três coisas. O que escolheram automatizar. Como o desenharam. Quão pouco olharam para aquilo depois. As três são decisões, e as três são tuas.

O que quer dizer que cada erro desta lista é evitável. Agrupei-os por quando mordem: antes de construíres, enquanto constróis e depois de ir para o ar. Lê-os por ordem. Os primeiros são os caros, porque quando os encontras no editor, o dano já está desenhado.

Antes de construir: erros de seleção

Erro um: Automatizar um processo que nunca funcionou à mão

Não estás a automatizar um processo. Estás a automatizar um palpite. Os teus clientes vão encontrar-lhe as falhas por ti.

A solução é aborrecida. Faz à mão até saberes como é um bom resultado, até o conseguires descrever em poucas frases, até deixares de tomar decisões de juízo lá dentro. A automação amplifica o que quer que corra, incluindo um mau processo.

Erro dois: Automatizar a relação em vez do acompanhamento

Queixas. Más notícias. Negociação. A primeira conversa a sério com um potencial cliente sério. Isto pertence-te.

Um modelo nesses momentos lê-se como indiferença no preciso instante em que a outra pessoa está com atenção. Escreve a lista do que nunca vais automatizar antes de começares, porque a tentação cresce a cada atualização de ferramenta, e mais depressa quando estás cansado. O argumento completo está em o que um solopreneur nunca deve automatizar.

Erro três: Começar pelas mensagens para fora

Uma tarefa para ti pode estar errada e ninguém fica a saber. Uma mensagem a um cliente pode estar errada em público.

Por isso começa pelos fluxos que só tocam na tua secretária: avisa-me, cria uma tarefa, etiqueta o registo. Ganha primeiro confiança nos teus gatilhos, depois aponta-os a pessoas de fora. Muitos dos melhores fluxos nunca enviam nada a um cliente.

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Enquanto constróis: erros de desenho

Erro quatro: Desenhar a entrada e esquecer a saída

As pessoas desenham o início com cuidado e esquecem o fim. É assim que um cliente fica com um "só para saber como estás" dois dias depois de pagar.

Decide o objetivo que termina o fluxo no mesmo momento em que decides o evento que o inicia. Resposta, marcação, compra: seja qual for, atingi-lo retira a pessoa.

Erro cinco: Permitir a reentrada silenciosa

Dois eventos disparam. A mesma pessoa é inscrita duas vezes. Recebe tudo duas vezes.

As mensagens duplicadas dizem ao destinatário, com muita precisão, que ninguém está atento. Por defeito, quem já está dentro não deve ser inscrito outra vez. Permite a reentrada só onde for claramente pretendida, como numa renovação. Vê como impedir uma automação de enviar duas vezes.

Erro seis: Ramificar por dados que não tens

Metade dos teus contactos não tem valor num campo. Constróis uma condição sobre ele. Metade dos teus contactos segue o caminho do "não" pela razão errada, e nunca descobres.

Verifica com que frequência um campo está realmente preenchido antes de ramificares por ele. Depois define os dois caminhos. Uma condição só com caminho do "sim" é um sítio por onde as pessoas caem em silêncio do teu processo.

Erro sete: Construir um fluxo longo que faz tudo

Uma cadeia longa é difícil de ler, difícil de mudar e fácil de partir, porque um erro logo no início viaja por tudo o que vem depois.

Constrói vários fluxos curtos que passam o testemunho entre si. Um trabalho por ação. Mantém a cadeia curta o bastante para veres que passo se portou mal. Gatilho, condição, ação é a forma a que te deves agarrar.

Depois de ir para o ar: erros de atenção

Erro oito: Medir que correu em vez de medir se funcionou

Um fluxo que executa na perfeição sem mexer no resultado é custo fixo com barra de progresso.

Mede o resultado que te interessava antes de o ligares, e outra vez algumas semanas depois. Se nada se mexeu, queres saber antes de construíres mais três iguais.

Erro nove: Nunca desligar nada

Os fluxos sobrevivem aos seus processos e ao seu propósito. Continuam a falar com as pessoas em teu nome muito depois de te lembrares porquê.

Reformar um é manutenção, não fracasso. Põe a pergunta na tua revisão mensal: para que serve cada um destes, e ainda precisa de existir?

Os nove num relance

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Porque é que estes nove erros de automação se repetem

Olha para o padrão destes erros de automação. Nenhum é uma falha técnica.

O software fez exatamente o que lhe mandaram. A instrução estava errada, ou incompleta, ou nunca foi revista. É por isso que mudar de ferramenta não resolve nada. Um editor melhor vai construir a tua má ideia de forma mais bonita.

Explica também porque é que um operador solitário está mais exposto do que uma equipa. Uma empresa larga uma passagem entre duas pessoas. Tu largas entre duas versões de ti: a que desenhou o fluxo, e a que teve uma semana comprida. Não há ninguém para apanhar o deslize. Por isso o apanhar tem de estar embutido, como hábito.

Se já tens fluxos a correr

A maioria dos leitores não parte do zero. Já tens umas coisas a correr, construídas num domingo, meio esquecidas.

Não as deites abaixo. Audita-as contra esta lista, uma de cada vez, pela ordem que mais dói.

Começa pela saída e pela reentrada, porque essas duas produzem os erros que os teus clientes veem primeiro. Pergunta de cada fluxo: o que retira uma pessoa dele, e a mesma pessoa pode entrar duas vezes? Se não sabes responder, testa-o em ti hoje.

Depois verifica as condições. Abre um punhado de registos reais e vê se os campos de que os teus ramos dependem lá estão mesmo. Leva minutos e é muitas vezes onde vive a surpresa desconfortável.

Por fim, faz a pergunta da reforma. Consegues dizer numa linha para que serve cada um? O que não conseguires explicar, desliga. Podes sempre voltar a ligar. Não podes desenviar o que ele enviou enquanto não estavas a olhar.

Fazer isto uma vez é uma limpeza. Fazê-lo todos os meses é um sistema. Escolhe o sistema, porque os erros não deixam de chegar só porque corrigiste o primeiro lote. Os formulários são refeitos, as fases são renomeadas, e um fluxo que estava certo na primavera está discretamente errado no outono.

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A versão de uma página

Se só agires em algumas coisas esta semana, age nestas.

• Lista as passagens que realmente são largadas, a partir de uma semana a reparar e não de memória.
• Escolhe uma que já funcione à mão.
• Escreve-a em duas ou três frases simples, com a sua saída.
• Corre-a em ti antes de mais alguém a ver. Eis como testar uma automação antes de ir para o ar.
• Marca meia hora na agenda para ler o que ela realmente fez.

Essa sequência evita a maioria dos nove sem qualquer engenho.

O princípio por baixo é o que vale a pena guardar. Deixa a máquina cumprir a promessa. Fica tu com a relação. Nunca peças a nenhum dos dois o trabalho do outro.

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Perguntas frequentes

Qual é o erro mais caro?

Os primeiros. Automatizar um palpite ou automatizar a relação decide-se antes de abrires qualquer ferramenta, e tudo o que for construído depois herda a falha. Corrige primeiro a seleção.

Posso corrigir estes erros depois do lançamento?

A maioria, sim. Junta a saída, bloqueia a reentrada, encurta a cadeia, começa a medir. Mas as pessoas que já receberam a coisa errada não podem ser desmensageadas, e é por isso que o teste vem primeiro.

Preciso de uma ferramenta melhor para os evitar?

Não. Estes erros de automação são falhas de seleção, de desenho e de atenção. Uma ferramenta melhor constrói o mesmo erro mais depressa. As melhores decisões vêm de ti.

Quantos fluxos são demais?

Mais do que consegues rever sozinho. Se não consegues dizer numa linha para que serve cada fluxo ativo, passaste o limite e alguns já estão em apuros. Menos fluxos significa menos erros de automação para encontrar.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Automatização de Processos, um guia gratuito de 21 páginas.