Erros de automação a evitar:nove jeitos de dar errado

Os erros de automação a evitar são nove, e nenhum é sobre software. São falhas de seleção, de desenho e de atenção: automatizar um palpite, automatizar o relacionamento, esquecer a saída, permitir reentrada e nunca desligar nada.

Erros de automação a evitar: nove jeitos de transformar confiabilidade em risco

Primeiro a boa notícia. Quase ninguém erra na automação porque a ferramenta era ruim.

Erra por três coisas. O que escolheu automatizar. Como desenhou. Quão pouco olhou depois. As três são decisões, e as três são suas.

O que significa que todo erro desta lista é evitável. Agrupei por quando eles mordem: antes de construir, durante a construção e depois de ir ao ar. Leia na ordem. Os primeiros são os caros, porque quando você os encontra no editor, o estrago já está desenhado.

Antes de construir: erros de seleção

Erro um: automatizar um processo que nunca funcionou à mão

Você não está automatizando um processo. Está automatizando um palpite. Seus clientes vão achar as falhas por você.

A correção é chata. Faça à mão até saber como é um bom resultado, até conseguir descrevê-lo em poucas frases, até não tomar mais decisões de julgamento dentro dele. A automação amplifica o que executa, inclusive um processo ruim.

Erro dois: automatizar o relacionamento em vez do acompanhamento

Reclamações. Más notícias. Negociação. A primeira conversa de verdade com um prospect sério. Isso é seu.

Um modelo pronto nesses momentos soa como indiferença justo quando a outra pessoa está prestando atenção. Escreva a lista do que você nunca vai automatizar antes de começar, porque a tentação cresce a cada atualização de ferramenta, e mais rápido quando você está cansado. O argumento completo está em o que um EUpreendedor nunca deve automatizar.

Erro três: começar por mensagens para fora

Uma tarefa para você pode estar errada e ninguém nunca fica sabendo. Uma mensagem para um cliente pode estar errada em público.

Então comece pelos fluxos que só tocam a sua mesa: me avisar, criar uma tarefa, etiquetar o registro. Ganhe confiança nos seus gatilhos primeiro, depois aponte-os para quem está fora. Muitos dos melhores fluxos nunca enviam nada a um cliente.

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Durante a construção: erros de desenho

Erro quatro: desenhar a entrada e esquecer a saída

As pessoas desenham o começo com cuidado e esquecem o fim. É assim que um cliente recebe um "só passando para saber" dois dias depois de pagar.

Decida a meta que encerra o fluxo no mesmo instante em que decide o evento que o inicia. Resposta, agendamento, compra: seja qual for, atingi-la retira a pessoa.

Erro cinco: permitir reentrada silenciosa

Dois eventos disparam. A mesma pessoa é inscrita duas vezes. Recebe tudo em dobro.

Mensagens duplicadas dizem ao destinatário, com precisão, que ninguém está prestando atenção. Por padrão, quem já está dentro não deve ser inscrito de novo. Permita reentrada só onde for claramente pretendida, como numa renovação. Veja como evitar uma automação enviando duas vezes.

Erro seis: ramificar por dados que você não tem

Metade dos seus contatos não tem valor num campo. Você monta uma condição sobre ele. Metade dos contatos segue o caminho do "não" pelo motivo errado, e você nunca descobre.

Confira com que frequência um campo está realmente preenchido antes de ramificar por ele. Depois defina os dois caminhos. Uma condição só com o caminho do "sim" é um lugar onde as pessoas caem do seu processo em silêncio.

Erro sete: montar um fluxo longo que faz tudo

Uma cadeia longa é difícil de ler, difícil de mudar e fácil de quebrar, porque um erro no início viaja por tudo que vem depois.

Monte vários fluxos curtos que passam o bastão entre si. Um trabalho por ação. Mantenha a cadeia curta o bastante para ver qual passo se comportou mal. Gatilho, condição, ação é a forma a seguir.

Depois de ir ao ar: erros de atenção

Erro oito: medir que rodou em vez de se funcionou

Um fluxo que executa perfeitamente e não move o resultado é custo fixo com barra de progresso.

Meça o resultado que importava antes de ligar e de novo algumas semanas depois. Se nada se mexeu, você quer saber antes de montar mais três iguais.

Erro nove: nunca desligar nada

Fluxos sobrevivem aos seus processos e ao seu propósito. Continuam falando com as pessoas em seu nome muito depois de você esquecer o porquê.

Aposentar um é manutenção, não fracasso. Ponha a pergunta na revisão mensal: para que serve cada um e ele ainda precisa existir?

Os nove num relance

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Por que estes nove erros de automação continuam acontecendo

Olhe o padrão nestes erros de automação. Nenhum é uma falha técnica.

O software fez exatamente o que mandaram. A instrução estava errada, ou incompleta, ou nunca foi revisitada. Por isso trocar de ferramenta não resolve nada. Um editor melhor vai construir a sua ideia ruim de forma mais bonita.

Isso também explica por que quem opera sozinho está mais exposto que um time. Uma empresa perde uma passagem de bastão entre duas pessoas. Você perde entre duas versões de si mesmo: a que desenhou o fluxo e a que teve uma semana longa. Não há ninguém para pegar o deslize. Então o ato de pegar precisa vir embutido, como hábito.

Se você já tem fluxos rodando

A maioria dos leitores não parte do zero. Você já tem algumas coisas rodando, montadas num domingo, meio esquecidas.

Não derrube. Audite contra esta lista, um por vez, na ordem em que mais dói.

Comece pela saída e pela reentrada, porque essas duas produzem os erros que seus clientes veem primeiro. Pergunte de cada fluxo: o que retira uma pessoa dele, e a mesma pessoa pode entrar duas vezes? Se não sabe responder, teste em você hoje.

Depois confira as condições. Abra um punhado de registros reais e veja se os campos em que seus ramos se apoiam existem de fato. Leva minutos e muitas vezes é onde mora a surpresa desconfortável.

Por fim, faça a pergunta da aposentadoria. Você consegue dizer em uma linha para que serve cada um? O que não conseguir explicar, desligue. Dá para ligar de volta. Não dá para desenviar o que ele enviou enquanto você não olhava.

Fazer isso uma vez é faxina. Fazer todo mês é um sistema. Escolha o sistema, porque os erros não param de chegar só porque você consertou o primeiro lote. Formulários são refeitos, etapas são renomeadas, e um fluxo que estava certo na primavera está silenciosamente errado no outono.

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A versão de uma página

Se você agir em poucas coisas esta semana, aja nestas.

• Liste as passagens de bastão que realmente caem, a partir de uma semana observando e não de memória.
• Escolha uma que já funciona à mão.
• Escreva em duas ou três frases simples, com a sua saída.
• Rode em você antes de qualquer outra pessoa ver. Veja como testar uma automação antes de ir ao ar.
• Reserve meia hora na agenda para ler o que ele realmente fez.

Essa sequência evita a maioria dos nove sem esperteza nenhuma.

O princípio por baixo é o que vale guardar. Deixe a máquina cumprir a promessa. Cuide você do relacionamento. Nunca peça a um dos dois que faça o trabalho do outro.

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Perguntas frequentes

Qual erro é o mais caro?

Os primeiros. Automatizar um palpite ou automatizar o relacionamento se decide antes de você abrir qualquer ferramenta, e tudo que se constrói depois herda a falha. Conserte a seleção primeiro.

Posso corrigir esses erros depois do lançamento?

A maioria, sim. Acrescente a saída, bloqueie a reentrada, encurte a cadeia, comece a medir. Mas o que já chegou errado a alguém não pode ser desenviado, e por isso o teste vem primeiro.

Preciso de uma ferramenta melhor para evitá-los?

Não. Estes erros de automação são falhas de seleção, de desenho e de atenção. Uma ferramenta melhor constrói o mesmo erro mais rápido. Decisões melhores vêm de você.

Quantos fluxos são demais?

Mais do que você consegue revisar sozinho. Se não consegue dizer em uma linha para que serve cada fluxo ativo, passou do limite e alguns já estão com problema. Menos fluxos significa menos erros de automação para achar.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Automação de Marketing, um guia gratuito de 21 páginas.