Definire un buon lavoro:come scriverlo per un collaboratore

Per definire un buon lavoro, lascia perdere la descrizione del ruolo. Scrivi una breve dichiarazione di ciò che questa persona deve produrre e di come deve lavorare, abbastanza precisa da poterla indicare entrambi. Poi verifica che la ritenga giusta.

Come definire un buon lavoro in una pagina

Adesso il buon lavoro vive nella tua testa. Tutto. Il livello di dettaglio che ti aspetti, la velocità delle risposte, come trattare un cliente. Lo conosci così bene che hai smesso di accorgerti che c'è.

Loro non lo vedono. Nessuno può dedurlo da fuori. Chi è nuovo non chiederà nemmeno, perché chiedere sembra ammettere di non aver indovinato. Così lavorano secondo uno standard che si sono inventati, e tu li giudichi con uno che non hanno mai visto.

Poi dai un feedback, e sono le tue impressioni. Legittime. Inattaccabili. E inutili, perché non hanno modo di sapere se manca loro un'aspettativa o un umore.

Scriverlo risolve il problema. Non perché la carta sia magica. Perché un riferimento condiviso cambia la natura della conversazione. Non siete più tu contro di loro. Siete voi due che guardate la stessa pagina.

La descrizione del ruolo è il documento sbagliato

Quasi tutti prendono una descrizione del ruolo. Resisti.

Una descrizione del ruolo elenca mansioni. Rispondere alle richieste. Gestire la posta. Produrre aggiornamenti settimanali. Puoi fare male ognuna di queste cose e spuntare ogni casella. Ti dice cosa contiene il ruolo, e niente su cosa significhi fare bene.

Scegli la colonna giusta. Non stai archiviando pratiche. Stai dando a qualcuno una mappa di ciò che vuoi.

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Cosa va sulla pagina

Due metà. Ciò che producono. Come lavorano.

Ciò che producono. I risultati. Non "gestisce i messaggi dei clienti" ma come appare un buon esito: una risposta che risponde alla domanda posta, inviata entro un tempo che indichi. La cosa che saresti felice di ricevere.

Come lavorano. Gli standard che stanno sotto i risultati. Quanto dettaglio. Come gestiscono un cliente arrabbiato. Cosa fanno quando si bloccano, se chiedono o si arrabattano in silenzio. Quanto in fretta ti danno le cattive notizie.

Tienila breve. Una pagina, più o meno. Se arriva a molte pagine, nessuno la leggerà, e un documento che nessuno legge è un documento che hai appena fatto per te.

Rendi ogni riga abbastanza precisa da poterla indicare. "Comunica bene" non passa la prova. "Mi avvisa entro un giorno se una scadenza è a rischio" la passa. Una riga che non si può indicare tornerà subito a essere un'impressione la prima volta che la usi.

Parti dal documento che hai già

Se hai accolto questa persona con un documento di risultati a novanta giorni, hai già scritto metà di questo. Lo stesso strumento. Lo stai estendendo oltre il primo trimestre.

È la via d'ingresso più facile. Prendi quanto avete concordato per i primi novanta giorni e chiediti cosa dovrebbe dire per il periodo successivo. Cosa hanno dimostrato? Cosa ci si aspetta ora come standard? Qual è il gradino seguente?

Se non ne hai scritto uno, non aspettare la versione perfetta. Scrivi cinque cose che diresti se descrivessi un mese ottimo. Poi trasforma ognuna in una frase che potresti indicare. È un inizio, e lo affini man mano che impari.

Devono vederlo e ritenerlo giusto

Ecco il passo che le persone saltano. Il documento non è finito quando l'hai scritto. È finito quando l'hanno letto e hanno detto "sì, è una descrizione giusta".

Se non sono d'accordo, hai imparato qualcosa di prezioso. Forse contraddice ciò che hai detto all'inizio. Forse presuppone cose sui loro orari o strumenti che non sono vere. Forse hai fissato un'asticella di cui nessuno li ha informati. Meglio scoprirlo ora che nel mezzo di una conversazione difficile.

L'accordo non significa che possano riscriverlo. Significa che ascolti le obiezioni, cambi ciò che è giusto cambiare e spieghi cosa tieni e perché. Quella conversazione è la prima conversazione di feedback, e a basso rischio. Un buon allenamento per entrambi.

Come cambia ogni conversazione dopo

Con la pagina a posto, il feedback si semplifica. Puoi dire: "Ecco la riga sul rispondere entro un giorno. Sul messaggio di martedì non è successo. Cosa si è messo di traverso?" Non discuti se sei irragionevole. Indichi qualcosa su cui avete concordato entrambi.

Funziona anche nell'altro senso. Possono indicarla anche loro. "Questo lavoro non era nella descrizione" è una contestazione legittima, e deve esserlo. Se uno standard non è scritto, non è giusto pretenderlo in un momento difficile. È proprio questo il punto.

Aiuta a dare un feedback specifico, perché il riferimento ti dà il linguaggio. E rende utile lo spazio regolare dei one to one, perché c'è sempre qualcosa con cui confrontarsi.

Tre modi in cui va storto

È troppo vago. "Si assume la responsabilità." "Dimostra iniziativa." Belle parole. Non puoi indicarle, quindi torni alle impressioni. Sostituisci ognuna con un comportamento che potresti vedere.

È una lista dei desideri. Tutto ciò che vorresti in una persona perfetta, scritto come se fosse il minimo. Allora tutti lo mancano, sempre, e il documento diventa un bastone. Descrivi cosa significa fare bene, non una fantasia.

Viene scritto una volta e dimenticato. Il lavoro cambia. Le tue aspettative si spostano. Una pagina che non corrisponde più alla realtà è peggio di niente, perché rende arbitraria la conversazione successiva. Guardala quando fai la revisione periodica più leggera.

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Una prova rapida prima di consegnarlo

Leggi ogni riga e fatti tre domande.

• Potrei indicare un esempio di questo, buono o cattivo, delle ultime settimane?
• Direbbero che è una descrizione giusta del lavoro com'è davvero?
• Pretenderei la stessa riga da chiunque altro?

Se una riga non supera la prima, rendila concreta. Se non supera la seconda, parlane con loro. Se non supera la terza, hai trovato un'asticella che esiste solo nel tuo umore, e dovresti toglierla o correggerla prima che provochi una conversazione difficile.

Perché conta di più quando aggiungi persone

C'è un altro motivo, e compare solo con la seconda persona. La tua asticella deriva. Un umore diverso, un mese diverso, un rapporto diverso, e giudichi lo stesso lavoro con standard diversi senza accorgertene.

La pagina è una difesa. L'altra è una domanda da farti prima di qualsiasi giudizio: direi la stessa cosa sullo stesso lavoro fatto dall'altra persona? Richiede dieci secondi. A questa dimensione è l'intero processo di taratura che ti serve.

Gli standard scritti trasformano anche ciò che hai in testa in qualcosa che funziona quando non ci sei. Ogni feedback preciso sposta uno standard dalla tua testa alla loro. Se ne sposti abbastanza, "come facciamo qui le cose" regge anche senza di te nella stanza. È così che il giudizio di una persona si moltiplica.

Dove vive

Da qualche parte che entrambi riuscite ad aprire in dieci secondi. Un documento condiviso. Una pagina nella cartella che già usate. Non un file sepolto in un cassetto.

Poi usalo. Aprilo nella revisione periodica. Cita una riga in una chiacchierata regolare quando è pertinente. Uno standard che compare solo quando qualcosa è andato storto insegna a temere la pagina. Uno standard che compare quando le cose vanno bene insegna che è uno strumento.

E preparati a sbagliare. A volte la conversazione mostra che la tua riga era irragionevole, o che non hai mai detto loro qualcosa che presuppone. Non è un fallimento del documento. È il documento che fa il suo lavoro: ti mostra una lacuna quando è ancora economico colmarla.

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Definire un buon lavoro non significa fissare obiettivi

Un'avvertenza. Cosa significa fare bene non è il tuo documento degli obiettivi. Gli obiettivi sono ciò che va raggiunto, di proposito oltre la zona comoda. Questa pagina descrive lo standard ordinario del lavoro.

Mischiali e avrai i soliti due problemi: traguardi prudenti e cattive notizie nascoste fino a tardi. Tieni separati i due documenti e dillo. Le altre tre conversazioni accanto a cui sta questa sono trattate in feedback, sviluppo e retribuzione.

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Domande frequenti

Quanto deve essere lungo?

Breve. Una pagina è un obiettivo sensato. Se è così lungo che nessuno lo leggerebbe, non funzionerà come riferimento in una conversazione.

È come una descrizione del ruolo?

No. Una descrizione del ruolo elenca mansioni. Questo descrive ciò che producono e come lavorano, in modo abbastanza preciso da poterlo indicare entrambi.

E se lo ritengono ingiusto?

Bene, perché lo senti adesso e non durante una conversazione difficile. Ascolta, cambia ciò che è giusto cambiare e spiega cosa tieni e perché.

Quando devo aggiornarlo?

Ogni volta che cambia il lavoro o le tue aspettative, e almeno quando guardi indietro su un periodo più lungo. Estende il documento di risultati da cui sei partito, oltre il primo trimestre.

Il metodo completo per definire un buon lavoro, con le checklist, è in Il Playbook del feedback ai collaboratori, un playbook gratuito di 21 pagine.