客户细分错误：毁掉名单的九种方式

要避免的客户细分错误有九个：把一切发给所有人、按人口统计细分、给感觉打标签、用标签拼字段、没有命名约定、信任静态名单、信任分组规模、盲目给标签改名，以及从不让任何东西退役。

要避免的客户细分错误，按伤人有多悄无声息来排序

没有人会因为发了一封邮件、留了一个乱标签而被开除。

这正是问题所在。细分错误不会崩溃。它们是腐蚀。某个数字差了一点。一条跟进不再发出。一份报告在奉承你。几个月后，你的联系人库成了垃圾场，而你指不出是哪一天发生的。

好消息来了，我是认真的。这九个错误，每一个都是一个选择。它们是定义和维护上的失误，不是技术上的失误。定义要一个下午。维护每月三十分钟。两者你这周都做得到。

分三组来读。思路上的错误，结构上的错误，维护上的错误。

思路上的错误

把一切发给所有人

给所有人的一条信息，对谁都没调好。它对本该被打动的人只是轻轻落地，却惹恼了本该放过的人。不活跃的大多数，拖累了你有多少邮件能到达活跃的少数。

改为：给每个分组一个不同的动作。如何对每个分组发送不同的信息展示了它是什么样子。

因为人口统计容易收集，就按它们细分

年龄和城市在表单上，所以就成了分组。但人口统计只是描述人。匹配度和近期行为才能预测他们会做什么。同龄、同城的两个人，一个可能在评估，一个永远不会买，一个已经是客户。

改为：按匹配度和某人最近做了什么来分。这个区别正是匹配度与行为细分的主题。

给感觉打标签

“热”。“有希望”。“待跟进”。在你打上的那天是真的，不久就错了，而且没有任何东西会把它们摘掉。你在状态好的晚上和疲惫的晚上，用的标准也不同。

改为：给始终为真的事实打标签，比如参加了培训或要过报价。把判断表达成针对事实的规则，让它们自己更新。

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结构上的错误

用标签拼出字段

叫“germany”、“france”和“spain”的标签，是一个乔装打扮的国家字段。它们会成倍增加、漂移，并在一个月内与真正的字段相矛盾。

改为：每个联系人一个值的，放字段。零个或多个的，放标签。

让词汇表在没有约定的情况下生长

“Webinar”。“Webinar attendee”。“Attended-webinar”。同一个意思五种写法，意味着你基于其中一个建的每个分组，都在悄悄漏掉另外四个。

改为：一切用同一种格式，类别、分隔符，然后是值。再为每个标签写一行何时使用的说明。见如何命名CRM标签。

把静态名单当成最新的来用

几个月前的导出里，含有后来已经买了、离开和退订的人。规则保持最新。名单不会。

改为：凡是持续进行的事，用动态分组。把静态名单留给某一刻的记录。

维护上的错误

信任分组规模，而不是送达数

匹配的人和收到的人之间的差距，是授权、抑制和重复项。忽略它，你报告的就是你从没发出去的数字。

改为：每次发送前两个数字都看，差距大就弄清楚原因。

给标签改名，却没检查什么依赖它

评分、触发器和分组会继续运行，不报任何错误，也不匹配任何人。而且没有别人会发现。

改为：在改名或删除标签之前，先检查什么依赖它。每月找一找在用却没有喂给任何东西的标签。

从不让任何东西退役

沉睡的联系人、已结束的分组和孤儿标签，每一个都花一点代价。合在一起，就让整个数据库变得不可信。

改为：对沉默的人，一次召回，然后休息。删掉任何你解释不了的分组。

九个客户细分错误，一页看完

为什么聪明人九个都会犯

这些都不是出于懒惰。它们来自短短的一个晚上。

你一个人在建一门生意。名单增长的速度比你的注意力快。所以你在发送到一半时打标签，因为那样快。你导出一份名单，因为它就在那里。你在一个想整理的晚上给一个标签改名，三个自动化就熄灭了，而唯一能发现的人只有你，在几周后，纳闷跟进为什么停了。

规律永远相同。现在图快，以后付代价，而代价是看不见的。它从不出现在账单上。它以一个你不再信任的数据库的形式出现。

这就是为什么解药大多是提前冷静做出的决定。在你需要之前就把词汇表定下来。决定什么是字段，什么是标签。决定一个阶段如何移动。一个花一个下午设计的方案，比一年里临时拼凑的活得更久，也容易信任得多。

对这九个中的任何一个，有个快速的检验：如果它今天正在发生，你会注意到吗？给感觉打标签，你会注意到。一次弄坏触发器的改名，你不会。那些悄无声息的，恰恰值得你首先关注，因为不会有任何东西告诉你它们的存在。没有错误，没有退信，没有投诉。只有一条不再发出的跟进，和一个季度你解释不了的结果。

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每月一遍检查，抓住大部分

每月一次，三十分钟。这就是全部的维护计划，它悄悄地覆盖了九个中的五个。

• 几乎没有联系人的标签，通常是拼写错误或试验，要合并或移除。
• 你解释不了的标签，要写说明或让它退役。
• 检查分组规模与实际收件人之间的差距有没有在增长。
• 检查静态名单，确保没有一份被当成最新的来用。
• 已结束营销活动的分组，要删掉。

清理例行程序的细节，写在如何清理联系人列表里。这里的重点更小。把它作为一个固定的约会放进日历，因为这活儿容易，而推迟更容易。每月清理的库始终可信。一年清理一次的，会变成一个你永远找不到周末去做的项目。

第十个错误：矫枉过正

还有一个，它来自你读了这样一份清单之后变得过于热心。

过度细分是真实的失败。分组小到学不到任何可靠的东西。分组多到你记不住每一个是干什么的。只有几百个联系人、只有一个产品的生意，需要三四个分组，而不是十几个。

细分会成倍增加工作量，而做这件事的只有你一个人。所以只细分到足以改变一个决定的程度。如果你从零开始，如何选择你的第一批分组给出的就是合理的规模。

还要记住最难的真相：对一份脏数据做的分组，是一个精确的错误答案。在做上面这一切的同时，把数据库修好。

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你现在犯的是哪一个？

别想这周修好九个客户细分错误。挑出让你代价最大的那一个。

如果你的邮件发给所有人，先修这个。它伤害最大，也最容易看出来。如果你的标签一团糟，从约定开始。如果你想不起一半的分组是干什么用的，就开始删。

然后在日历里为下个月留出三十分钟。维护才是真正的解药。任何你修好一次、却再也不回头看的东西，都会漂回去。

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常见问题

客户细分错误里，最大的一个是什么？

把一切发给所有人。给所有人的一条信息，对谁都没调好，而不活跃的大多数，会拖累你有多少邮件能到达那些一直在等的人。清单上的其他一切，都是同一个失败的更安静的版本。

为什么给“热”或“有希望”打标签是错误？

因为它记录的是意见，不是事实。它在你打上的那天是真的，不久就错了，而且没有任何东西会把它摘掉。给始终为真的事实打标签，把判断表达成针对它们的规则。

分组会太多吗？

会。过度细分给你的分组，小到学不到东西，多到记不住。只有一个产品的小生意，需要三四个。删掉任何你解释不了的分组。

怎么避免标签弄坏我的自动化？

在改名或删除标签之前，先弄清楚哪些评分规则、触发器和分组依赖它。然后每月检查在用却没有喂给任何东西的标签，这往往是链接断掉的标志。

完整的方法和检查清单，在《细分手册》（客户分群实战手册）里，这是一份免费的21页手册。