标签与自定义字段：CRM里哪条信息放哪里

标签与自定义字段，归根结底是一个问题：一个联系人能持有几个值？每个联系人恰好只有一个值的信息，比如国家、阶段或来源，用自定义字段。有些人有、有些人没有的信息，用标签。零个或多个，就放进标签。

标签与自定义字段：一句话规则

你的CRM给了你两种记录方式。一种是结构化的字段。一种是自由形式的标签。大多数混乱的联系人库，都是因为把这两者搞混。

规则很短。问一句：一个人能持有几个值。

• 永远恰好一个？字段。
• 零个、一个或好几个？标签。

一个人住在一个国家。一个人处在一个生命周期阶段。一个人来自一个最初的来源。一个人经营一种类型的生意。这些是字段。

一个人可能参加过某个活动，也可能没有。可能对一个话题感兴趣，也可能对三个。可能属于某个试点，也可能不属于。这些是标签。

整个思路就是这样。下面讲的，都是它为什么重要，以及忽略它会发生什么。

用四个问题来检验

在你为任何一条信息决定标签与自定义字段之前，先把它过一遍这张表。只要十秒，能帮你省下一年的混乱漂移。

如果几个答案指向不同方向，这条信息很可能其实是两条信息。把它拆开。

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标签与自定义字段：用标签拼出字段的经典错误

事情是这样发生的。你想给德国的人发邮件。没有快捷办法，于是你建了一个叫“germany”的标签。然后是“france”。然后是“spain”。

恭喜。你用标签造出了一个国家字段。

它能管一周。然后开始漂移。有人搬家了。一次导入把国家填进了字段，却没有生成标签。另一个人得到了首字母大写的“Germany”。一个月内，标签和真正的字段互相矛盾，你说不清哪个才对。

阶段和来源也会这样。作为字段，每个联系人只有一个值，CRM可以强制保证。作为标签，它们会成倍增加、漂移，并与真正的字段相矛盾。一个联系人最后同时被标成“线索”和“客户”，基于任何一个建立的分组都是错的。

解决办法不是自律。而是用对容器。字段有规定的取值，所以不会漂移。标签没有这种保护，这正是它适合真正自由形式信息的原因。

标签擅长什么

标签不是穷亲戚。它做的事字段做不了：记录关于某个时刻或某个兴趣的信息，而且一个人可以攒很多个。

好的标签很无聊。参加过入门培训。要过报价。来自合作伙伴推荐。每一个都是一个始终为真的事实。明年也没人能跟它争。

再说危险的那种。“热”。“有希望”。“待跟进”。这些是感觉，不是事实。它们在你打上的那天是真的，不久就变假了。没有任何东西会把它们摘掉。而且你在状态好的晚上和疲惫的晚上，用的是不同的标准。

如果这个判断很重要，就别打标签。把它表达成针对事实的一条规则，一个分组或一个评分，这样事实变了它会自己更新。你三月敲进去的感觉，六月不会自己更新。规则会。

一个实例，两种朴素的人物原型

假设你向自由职业者卖一门课程，向小型工作室提供一项代办服务。同一份名单，两种差别很大的人。

哪些放进字段？生命周期阶段，因为每个人恰好有一个。最初来源，因为每个人都来自一个地方。企业类型，因为自由职业者还是工作室，每个联系人只有一个答案。国家，如果它会改变你发送的内容。

哪些放进标签？参加过发布会网络研讨会。对服务感兴趣。属于试点小组。要过报价。每一条适用于一部分人而不适用于另一部分，一个人也可以带好几条。

现在你就能问一个真正的问题了：处在线索阶段、要过报价的工作室。三个条件，两个来自字段，一个来自标签，每一个都干净。这是一个你能用一句话说清的分组，这正是客户细分是什么里讲的那个检验。

两条绝不能只是松散标签的信息

有些信息决定你到底能不能发送。对这些要格外小心。

授权。对方是否同意接收营销信息，是每个营销受众的第一道筛选。从对方进来的那一刻起，就把它记成结构化信息，并让每个营销分组自动遵守它。如果它只是一个有人偶尔会忘了打的标签，总有一天你会给从没同意过的人发邮件。

测试联系人。你自己的邮箱和测试发送会打开、点击一切。它们的评分会成为你最活跃的联系人，悄悄美化每一份报告。用一条统一的信息标记它们，并用规则排除，而不是靠记忆。

注意这个规律。两种情况下，重点都不是整洁。而是规则需要读取一个可靠的东西。建在含糊标签上的规则，只和你打标签那天的记忆一样好。

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让阶段成为一切所依赖的字段

在你所有的字段里，有一个比其余都重要。生命周期阶段。

每个联系人都应该恰好处在一个阶段：订阅者、线索、合格线索、商机或客户。合适的信息取决于它，胜过取决于任何别的东西。所以其他每个分组都依赖它。

用事件来定义每个阶段，而不是用感觉。比如，联系人填了表单就成为线索。付了款就成为客户。然后决定哪些事件会让联系人前进，这样阶段是在事件发生时移动，而不是在你想起来的时候。

阶段准确的库，用少数几条规则就能合理地细分。阶段缺失或过期的库，再多标签也救不回来。

添加标签之前，让它先证明自己值得

创建一个标签不花任何成本，这恰恰是问题所在。四十个标签之后，你有一半说不清楚。

新标签的检验很直接：会不会有什么东西因为它而被不同地发送、筛选、评分或计数？如果不会，它就是噪音。别创建。

如果通过了，写一句话说明什么时候打它，并把这句话放在每次打标签都能看到的地方。然后给它起一个符合你所有标签命名规律的名字。怎么设计这些名字，是如何命名CRM标签的主题。

而且要在书桌前决定新标签，而不是在发送到一半的时候。晚上十一点为了解决今晚的问题而发明的标签，六个月后就成了你解释不了的神秘标签。

还有一件事。说不清的标签比从没创建过的标签更糟。它仍然会匹配人。仍然会喂给规则。但没有人，包括你，记得它原本想表达什么。所以当你决定用字段还是标签时，你同时也在决定以后谁能信任这个答案。选那个让含义保持可见的容器。

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周一该做什么

1. 导出你的标签列表。慢慢读。每个其实是国家、阶段或来源的标签都做上记号。
2. 把这些信息挪进真正的字段。用标签填充字段，然后删掉标签。
3. 把感觉类标签转成规则，或者删掉。像“热”这样的，要么变成规则，要么消失。
4. 检查你要移除的每个标签上挂着什么。某条评分规则或某个序列触发器可能正在读它。盲目删除会让自动化关掉，而且不会有任何一条错误消息。

最后一条最容易让人栽跟头。依赖标签名称的规则，在标签消失后还会继续运行。它们什么都不报告，也不匹配任何人。没有别人会发现，所以几周后跟进停了，你才会知道。如果你的分组本身也是移动的目标，动态分组与静态分组解释了为什么基于规则的那种更经得住这种事。先把标签与自定义字段定下来，之后每一个分组都更容易信任。

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常见问题

在标签与自定义字段之间，为了省时间我能用标签代替字段吗？

可以，但以后你要付出代价。标签没有规定的取值，也无法强制每个联系人只有一个答案，所以它会和真实数据脱节。把这一分钟花在字段上。

生命周期阶段是标签还是字段？

字段。每个联系人恰好有一个阶段，它应该在规定的事件发生时移动。作为标签，阶段会堆积并互相矛盾。

“感兴趣于”是标签还是字段？

标签。一个人可以同时对好几样东西感兴趣，也有些人暂时对什么都不感兴趣。零个或多个，永远指向标签。

像“热线索”这样的标签呢？

避免它们。它们记录的是会过期的意见，而且应用得前后不一。针对事实建一条规则，比如一个分组或评分，这样事实变了，标签也跟着更新。

完整的方法和检查清单，在《细分手册》（客户分群实战手册）里，这是一份免费的21页手册。